Andrea Castelli, CIO de HEB México, lidera la transformación digital del retail con un enfoque en e-commerce, omnicanalidad e inteligencia artificial (IA). Desde su llegada, ha optimizado la experiencia online, mejorado la cadena de suministro y potenciado la interacción con clientes mediante chatbots y análisis de datos. Bajo su visión, HEB integra tecnologías avanzadas, como hiperautomatización y machine learning, para garantizar eficiencia operativa y una experiencia de cliente excepcional, impulsando la innovación en el sector.
En el panorama de transformación digital del retail mexicano, la figura de Andrea Castelli, CIO de HEB México, emerge como un referente clave. Desde su llegada hace casi cuatro años, en pleno contexto pandémico, Andrea ha liderado una serie de iniciativas tecnológicas que buscan no sólo modernizar los procesos operativos, sino también replicar en el mundo digital la experiencia excepcional que caracteriza a las tiendas físicas de HEB.
La trayectoria de Castelli es una historia de constante evolución profesional. Originario de Italia, inició su carrera en el sector tecnológico enfocándose en SAP, participando en proyectos de transformación de grandes corporaciones como Ferrero y Coca-Cola FEMSA. Su paso por distintas industrias, desde la manufactura hasta telecomunicaciones, le ha otorgado una perspectiva integral sobre la digitalización de procesos y la aplicación de tecnologías emergentes, una experiencia que hoy aplica con maestría en HEB México.
E-commerce y la omnicanalidad en HEB: Transformación acelerada
El desafío de la pandemia impulsó a HEB a repensar su estrategia digital con un objetivo ambicioso: lograr que la experiencia del cliente en línea fuera tan satisfactoria como la que se vive en tienda. “La participación del e-commerce creció exponencialmente, y evidenció la necesidad de fortalecer nuestras capacidades digitales”, señala Castelli.
Durante los últimos tres años, HEB ha implementado un cambio tecnológico radical, optimizando su plataforma en línea, mejorando indicadores clave como la satisfacción del cliente (NPS) y facilitando el flujo de compra digital. A pesar de estos logros, Andrea deja claro que “sólo es el principio”, pues la evolución tecnológica en el retail es constante.
Inteligencia artificial: Tres pilares para la innovación
La inteligencia artificial (IA) juega un rol fundamental en la visión de Castelli para optimizar las operaciones de HEB y ofrecer una experiencia de cliente superior. Su aplicación se desarrolla en tres vertientes principales:
- Hiperautomatización y RPA: La automatización de tareas repetitivas mediante robots permite liberar horas de trabajo del personal, enfocándose en actividades de mayor valor agregado. “Estamos eliminando procesos manuales y adaptándonos a cierto nivel de ambigüedad para ampliar la cobertura de estos bots”, explica Castelli.
- Optimización de la cadena de suministro: La IA permite analizar grandes volúmenes de datos para prever demandas y evitar desabastos. Desde el análisis de ventas hasta la sugerencia de órdenes de compra urgentes, la tecnología permite a los planners concentrarse en la toma de decisiones estratégicas en lugar de en cálculos manuales.
- Experiencia del cliente: La IA también optimiza la interacción directa con el consumidor. Desde chatbots conversacionales hasta sugerencias personalizadas de compra, HEB busca anticipar necesidades y hacer más fluido el proceso online. Castelli ejemplifica cómo la IA puede planificar una compra completa basada en eventos específicos, como una noche de películas con amigos, proponiendo todo lo necesario de manera automática.
Análisis de datos y anticipación de necesidades
La gestión de datos es otro pilar clave en la estrategia de HEB. La IA permite anticipar necesidades específicas del cliente, mejorando la eficiencia operativa y garantizando la disponibilidad de productos en el momento preciso. Castelli destaca cómo herramientas como el machine learning facilitan la toma de decisiones informadas al encontrar patrones en la información y optimizar procesos como la gestión de inventarios y la logística.
Asimismo, la IA también juega un papel fundamental en mejorar la experiencia de compra online, solucionando problemas comunes del e-commerce, como descripciones poco claras o sustituciones de productos. HEB utiliza tecnologías de imagen, descripciones automáticas y chatbots conversacionales para brindar un servicio ágil, intuitivo y centrado en las necesidades del usuario.
El futuro de la tecnología en el retail
Para Andrea Castelli, el futuro del retail está en la capacidad de las empresas para integrar tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, en todos los niveles operativos. La combinación de hiperautomatización, análisis de datos y experiencia del cliente, es la clave para mantenerse competitivos en un mercado que evoluciona constantemente.
En HEB México, la visión de Castelli está transformando no sólo los procesos internos, sino también la manera en que los clientes interactúan con la marca. Aún con los avances logrados, el CIO mantiene una perspectiva clara: el camino hacia la innovación digital apenas comienza, y el desafío está en seguir construyendo experiencias omnicanal que sean tan excepcionales online como en el mundo físico.