En un sector donde cada kilómetro cuenta, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador estratégico para las flotas de transporte en México. En esta edición de Neuron Logistics Talks, conversamos con Gisela Quintero, Directora de Experiencia al Cliente y Servicios en Scania México, quien expone cómo la compañía está redefiniendo el valor que ofrece a sus clientes a través de datos, digitalización, capacitación y una visión profundamente humana de la operación.
Escuchar al cliente para crear verdaderas soluciones
Para Quintero, su rol parte de una premisa sencilla pero poderosa: Scania no vende productos ni servicios; vende soluciones. Sin embargo, estas soluciones —aclara— solo tienen sentido cuando nacen desde la voz del cliente y no desde supuestos internos. Por ello, su dirección concentra programas diseñados para medir la experiencia, identificar necesidades reales y desarrollar herramientas y servicios que se adapten a condiciones tan diversas como las rutas, regiones, operaciones y tipos de carga.
Esta filosofía, explica, es la base para construir relaciones de largo plazo. “La cercanía es lo que realmente garantiza que estemos resolviendo lo que el cliente necesita, no lo que creemos que necesita”.
Un cliente más exigente, digital y orientado a datos
El transporte vive un momento de transformación. A los retos tradicionales —como la eficiencia operativa y los costos de combustible— se suman desafíos estructurales como la escasez de operadores y el incremento en riesgos de seguridad. Hoy los clientes demandan información en tiempo real, indicadores claros, y un socio comercial capaz de acompañar su operación más allá del mantenimiento.
Scania ha respondido con herramientas que integran telemetría, monitoreo minuto a minuto, y análisis predictivo para optimizar rutas, anticipar fallas y maximizar el rendimiento. Esta información, además, permite a los clientes implementar bonos y esquemas de compensación para operadores basados en buenas prácticas de conducción, lo que se traduce en más seguridad y menor rotación.
“Una unidad parada no sirve de nada”, afirma Quintero. Por ello, la compañía utiliza datos para determinar el mantenimiento ideal según clima, ruta, peso y operación, garantizando disponibilidad y menos tiempo fuera de servicio.
Seguridad y capacitación: la base de una operación sostenible
La seguridad es un eje transversal en la operación de Scania. Más allá de la tecnología incorporada en las unidades —como los sistemas avanzados de asistencia al conductor (ADAS)— la empresa reconoce que todo comienza con los operadores. Por eso, ofrece desde cursos básicos hasta programas de driver coaching, donde especialistas acompañan al operador en su jornada, analizan su desempeño y le ofrecen recomendaciones personalizadas.
“De nada sirve la tecnología si quien maneja la unidad no la conoce o no sabe aprovecharla”, subraya Quintero.
Innovación y sustentabilidad: el futuro del transporte
Durante Expo Transporte, Scania presentó su nuevo Smart Dash, un sistema de pantallas ergonómicas que facilita la interacción del operador con la unidad y optimiza la conducción. Esta innovación acompaña la transición hacia tecnologías más limpias como vehículos eléctricos, híbridos y a gas, alineadas con la estrategia global de sustentabilidad de la empresa.
La adopción de nuevas tecnologías —reconoce Quintero— debe ir al ritmo de las necesidades y posibilidades de cada cliente, siempre con un acompañamiento cercano.
Un puente entre Suecia y México
Aunque Scania nació en Suecia, México representa uno de sus mercados estratégicos más importantes. Es el primer lugar global en ventas de autobuses foráneos, un logro que ha posicionado al país como laboratorio para nuevas soluciones que después se replican en otras regiones.
La adaptación cultural ha sido clave. Scania México combina los valores suecos con las necesidades locales, realiza visitas frecuentes con equipos globales y organiza círculos de retroalimentación directamente con los clientes. “Es un trabajo de traducción constante”, comenta, “pero también de genuino interés por entender al mercado mexicano”.
El crecimiento ha sido tangible: solo este año, Scania invirtió más de 250 millones de pesos en nuevas sucursales y puntos de servicio, reforzando su compromiso con el país.
Conclusión: un socio estratégico para la logística del futuro
En un entorno donde la eficiencia, la seguridad y la información en tiempo real ya no son opcionales, la visión de Scania México coloca al cliente al centro de la operación. Desde la telemetría hasta la capacitación, desde el diseño de producto hasta la sustentabilidad, la compañía busca ser más que un proveedor: un socio estratégico que permita a los transportistas concentrarse en lo que realmente importa —su negocio y sus propios clientes.
La experiencia del cliente ya no es un valor agregado; es el motor que define el rumbo del transporte en México. Y en ese camino, Scania quiere seguir liderando.
