Saturación urbana, expectativas de entrega inmediata, y modelos colaborativos
En la etapa final de la cadena de suministro, la entrega al cliente no solo representa la culminación de semanas o meses de trabajo operativo, marítimo y terrestre; también es la cara visible de la empresa ante el consumidor. En el marco del Neuron Logistics Summit, moderado por Rodrigo Ahedo (Head of Sales Contract Logistics en Hellmann Worldwide Logistics), los líderes de la industria debatieron sobre los dilemas de la última milla, la hiperconectividad del e-commerce y el impacto financiero de las entregas ultrarrápidas.
El panel contó con la participación de Jorge Fares (Supply Chain Development Sr. Director en The Home Depot), Mauricio Salgado (Supply Chain Operations Director en Coppel) y David Anaya (Regional Sales Manager en SimpliRoute), quienes compartieron sus enfoques operativos, tecnológicos y estratégicos para superar los retos del entorno urbano actual.
Densidad urbana y restricciones: ¿Problema u oportunidad?
Las grandes métropoli presentan una complejidad creciente: tráfico denso, regulaciones ambientales y geografías complejas. Sin embargo, para los expertos, la densidad no es necesariamente un enemigo.
Jorge Fares (The Home Depot) destacó que la densidad urbana bien gestionada puede traducirse en mayor productividad, permitiendo múltiples entregas en radios cortos. La clave no radica en temer a las restricciones, sino en entender el entorno, la demanda y el tipo de producto. No es igual entregar un paquete pequeño que un pallet de varillas o materiales de construcción.
Por su parte, Mauricio Salgado (Coppel) compartió cómo la compañía ha respondido a este reto mediante el acercamiento a la demanda:
- Red de micro-hubs: Uso de 160 Cedis Cross y más de 1,800 tiendas físicas como minicentros de distribución.
- Flota dinámica: Transición de ruteos fijos o secuenciales hacia ruteos dinámicos e inteligentes.
- Capacidad On-Demand: Alianzas estratégicas para cubrir picos de demanda sin sobrecargar la flota propia (la cual atiende entre el 90% y 95% de sus entregas).
Same-Day y Next-Day Delivery: Entre la velocidad y la confiabilidad
El boom del e-commerce ha acostumbrado a los consumidores a exigir entregas el mismo día o al día siguiente. Sin embargo, ¿a qué costo?
“La velocidad te puede atraer al cliente, pero la confiabilidad te lo va a retener.” — Jorge Fares
Los panelistas coincidieron en que acelerar los tiempos de entrega no debe comprometer la rentabilidad. Para productos esenciales o de emergencia (como ciertos electrodomésticos o farmacéutica), la inmediatez aporta valor. Pero en términos generales, el cliente aprecia más la transparencia: cumplir de manera consistente una promesa de entrega de 48 horas en una ventana horaria exacta genera más fidelidad que prometer un Same-Day y fallar.
El impacto operativo y los datos
Desde la perspectiva tecnológica, David Anaya (SimpliRoute) reveló datos críticos sobre la ejecución en campo:
- Primer intento de entrega: Alcanza un 87% de éxito en zonas de alta densidad, subiendo a 92.5% en reintentos. El 7.5% restante representa visitas en falso y sobrecostos por kilómetros recorridos.
- On-Time Delivery (OTD): En nodos densos, solo el 29% de los pedidos se entregan exactamente en la ventana de tiempo acordada, debido a desvíos, subestimación de tiempos de servicio o incidencias.
- Adherencia a la ruta: La tasa de apego a las rutas optimizadas en Latinoamérica es de solo 64%, lo que rompe la experiencia del cliente y genera sobrecostos operativos.
Aquí es donde tecnologías como el Machine Learning y la Inteligencia Artificial permiten anticipar incidencias, reoptimizar rutas sobre la marcha y notificar proactivamente al consumidor para reprogramar o ajustar entregas.
Trazabilidad, tecnología y el factor humano
Un tema transversal durante el debate fue el rol del operador y la gestión del cambio. Aunque las herramientas algorítmicas trazan rutas teóricamente perfectas, la realidad en calle presenta imprevistos (obras, árboles bajos, problemas de nomenclatura o tráfico local) que solo el conocimiento empírico del conductor puede resolver.
Integrar la Inteligencia Artificial con el know-how humano resulta indispensable. La mejor tecnología fracasará si los equipos de planificación, monitoreo y reparto no comprenden el porqué de las herramientas ni son capacitados para gestionarlas.
Conclusiones: ¿Cómo proteger el margen de la última milla?
El panel cerró con recomendaciones estratégicas para las organizaciones que buscan optimizar su distribución final:
- Construir un ecosistema, no buscar soluciones mágicas: La última milla requiere una combinación de analítica avanzada, infraestructura flexible, flota dedicada o propia y aliados estratégicos.
- Involucrar a toda la organización: La estrategia de entrega no es competencia exclusiva de Supply Chain. Mercadotecnia, Finanzas y Dirección deben tejer juntos la propuesta de valor para definir qué costos se absorben y cuáles se trasladan al cliente.
- Poner ‘termómetros’ precisos (KPIs): Monitorear indicadores de satisfacción como el NPS (Net Promoter Score) e indicadores de eficiencia operativa para detectar fallas a tiempo.
- Desarrollar el talento humano: Invertir en capacitación y gestión del cambio para que el equipo entienda cómo utilizar la tecnología para maximizar los márgenes.
En conclusión, la última milla solo romperá tu margen si se gestiona a ciegas. Entender el tipo de producto, adaptar la red logística, hablar con la verdad al cliente y apoyar la operación con datos en tiempo real son los pilares para transformar un centro de costos en una ventaja competitiva rentable.
