TECNOLOGÍA TRANSFORMANDO LA COMUNICACIÓN HUMANA
Pablo Estevez, CEO de GUS, destaca como fundamental el cambio de paradigma, recordándonos cómo se vivió hace 10 años la tendencia move to mobile, en la que empresas de todas partes del mundo invirtieron miles de millones de dólares en diseñar sus propias aplicaciones, entre ellas Facebook, y Google apostó sistemas Android. Hoy, Pablo plantea una nueva ola de cambio denominada move to messaging.
En la primera tendencia que Pablo describe, el usuario debía descargar decenas de aplicaciones para continuar con la experiencia de usuario, pero eso provocó un síndrome que hoy se conoce como “Fatiga de Aplicaciones”, es decir, la gente ya no quiere descargar más aplicaciones y aún cuando lo hacen, no las utilizan.
Con el boom de las redes sociales y la necesidad de las personas de comunicar todo por mensaje de texto, Pablo comenta el surgimiento de una nueva tendencia: la mensajería empresarial. “El 84% del tiempo que las personas pasan en un smartphone, es dentro de una aplicación de mensajería instantánea. Esto significa que lo que antes hacíamos en persona, por teléfono o a través de un canal ecommerce, hoy se hace dentro de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp”.
ASISTENCIA EN CHATBOT VS HUMANA
Pablo sugiere pensar menos en cómo diseñar experiencias de usuario y más en cómo servirles a los consumidores. Comenta que en el e-commerce existe un balance entre tienda física y virtual, pero como empresa debes identificar dónde está el usuario en su customer journey y si aquello que busca lo puede resolver un bot. Si por el contrario, quiere hablar con un agente humano, se le debe dar la facilidad para contactarlo y buscar optimizar el servicio. El emprendedor pone el ejemplo cuando una persona sufre un choque automovilístico. Lógicamente, querrá hablar con un humano primero, pero el seguimiento posterior sí podría ser resuelto por un bot.
ROI EN IMPLEMENTAR MESSAGING
Estévez destaca que el c-commerce, o comercio conversacional, mejora la experiencia de usuario y que esto se ve reflejado en su retención del cliente y el lifetime value. El c-commerce convierte en promedio 30% más consumidores que el e-commerce, y la comunicación puede ser automatizada hasta en un 90%. Además, se abre un canal para hacer upselling, que convierte 10 veces más que un correo electrónico, aumentan los NPS y ahorra el costo de contratar decenas de operadores de un call center.
¿Cómo usar WhatsApp for Business?
“Si tienes un negocio y no permites que tus clientes te manden WhatsApp, creo que cometes un error. Aún no hay evidencia de que los clientes no quieran recibir un mensaje por WhatsApp”, asegura Pablo.
En cuanto a buenas prácticas en WhatsApp, Pablo comparte que la aplicación regula mucho la comunicación. En un inicio, WhatsApp te permite mandar hasta mil mensajes de texto. Si los clientes los abren e interactúan, entonces te liberan los siguientes 10 mil, 100 mil, 1 millón, etc.
El Director de GUS hace hincapié en el concepto “Be Useful”, donde existe el reto de atraer gente al funnel del negocio. Una vez que esto se consigue, puede usarse messaging para brindarle información sobre el producto que compró, ofrecer asistencia si algo no salió bien, y dar seguimiento con sugerencias de productos similares o complementarios. Así, se logra dar el mensaje adecuado en el momento preciso en que el cliente lo necesita, aumentando la interacción con el usuario y el lifetime value.
“En nuestra experiencia, los clientes envían más de 50 mil mensajes, correos electrónicos y chats. Pero una vez que implementan las herramientas de GUS, este número sube a cerca de 450 mil. Este incremento sale de los mensajes automatizados que mejoran la experiencia del cliente y permite a los negocios atender miles de consultas de forma simultánea”, informa el Director.
El futuro de la relación cliente-usuario
Pablo Estévez comenta que el futuro será la integración de tecnologías predictivas, es decir, antes de que requieras de un producto, ya lo tendrás en la puerta de tu casa. El líder de opinión resalta que este avance deberá hacerse con cautela para evitar que los consumidores se sientan invadidos y consideren esta tecnología como una solución útil.
CRECIMIENTO Y EXPANSIÓN
Para GUS, 2022 fue un año importante, pues alcanzaron un 300% de crecimiento, además de lograr un break even. Esperan cerrar 2023 con un 300% más, dado que hoy la empresa cuenta con oficinas en México, Colombia y España. El equipo de GUS ha visto un enorme potencial en mercados europeos y latinoamericanos, en donde planean expandirse pronto.
El director remarca que las conversaciones generan venta. “Somos una especie social. Pongan a prueba el messaging y pongan un número de WhatsApp en sus páginas web, se sorprenderán”, finaliza Pablo Estévez, Director General de GUS, en entrevista con Neuron Business Talks.
