La atención al cliente ha evolucionado rápidamente, impulsada por tecnología y expectativas cambiantes. Gilberto Garza, VP de Zendesk para América Latina, destaca cómo la automatización y la inteligencia artificial permiten respuestas más rápidas y personalizadas, liberando a los agentes para tareas complejas. Zendesk también introduce un modelo de licenciamiento centrado en el éxito del cliente, fortaleciendo la relación con él y optimizando presupuestos. La visión a futuro integra IA y ética para experiencias globales.
La atención al cliente ha evolucionado drásticamente en la última década, impulsada por la tecnología y las expectativas cambiantes de los consumidores. En un mundo donde la inmediatez y la personalización son la norma, las empresas se enfrentan al desafío de adaptarse a un panorama en constante cambio. Para entender mejor este fenómeno, entrevistamos a Gilberto Garza, VP Regional para América Latina de Zendesk, una de las plataformas líderes en soluciones de atención al cliente.
Un Viaje de Innovación
Gilberto comparte su visión sobre cómo la automatización y la inteligencia artificial están transformando la atención al cliente. “La tecnología ha permitido a las empresas ofrecer respuestas más rápidas y precisas a sus clientes”, afirma. “Hoy en día, los consumidores esperan interacciones fluidas y sin interrupciones, independientemente del canal que elijan”.
La automatización, según Garza, no solo reduce el tiempo de respuesta, sino que también libera a los agentes humanos para que puedan centrarse en consultas más complejas y en la creación de relaciones más sólidas con los clientes. “La clave está en encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y la interacción humana”, señala.
Un Cambio en el Modelo de Licenciamiento
Una de las innovaciones más destacadas que está implementando Zendesk es un cambio en su modelo de licenciamiento. Gilberto explica que la empresa está pasando de un modelo basado en la venta de tecnología para usuarios específicos o conversaciones específicas a uno centrado en el “éxito” del cliente. “Vamos a democratizar la tecnología que tenemos para todos nuestros clientes y vamos a empezar a cobrar en función al éxito que están obteniendo con el uso de la tecnología”, dice.
Este enfoque significa que si un cliente enfrenta problemas con un producto o servicio, Zendesk no cobrará hasta que el problema se resuelva satisfactoriamente. “Si el problema no se concreta exitosamente, no vamos a cobrar absolutamente nada. Queremos identificar las áreas que necesitan cambios para mejorar la experiencia del cliente”, afirma Gilberto. Este compromiso muestra un claro interés en el bienestar del cliente, creando un modelo de negocio que está alineado con sus necesidades.
Ventajas del Enfoque Centrado en el Cliente
Gilberto destaca que este modelo no solo beneficia a Zendesk, sino que también permite a las empresas optimizar sus presupuestos de atención al cliente. “Si estableces criterios de éxito claros, trabajaremos juntos para alcanzarlos. Tu inmersión estará directamente relacionada con el éxito de tu organización en esos objetivos y KPIs”, explica. Esta colaboración implica que Zendesk se convierta en un socio comprometido, donde el éxito del cliente es también el éxito de la empresa.
Desafíos en la Experiencia del Cliente
Uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas es ofrecer una experiencia coherente y fluida a través de múltiples canales. Gilberto destaca que la fragmentación de la atención puede generar frustración en los consumidores. “Si un cliente inicia una conversación en las redes sociales y luego llama al centro de atención, espera que el agente tenga acceso a su historial de interacciones”, explica.
En este sentido, Zendesk se ha comprometido a ayudar a las empresas a integrar sus sistemas y a centralizar la información del cliente, lo que permite una atención más personalizada y efectiva.
La Visión a Futuro de la Tecnología
Mirando hacia el futuro, Gilberto es optimista sobre el potencial de la inteligencia artificial en la atención al cliente. “La IA no es solo una herramienta para resolver problemas; puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades y personalizar las interacciones”, comenta. Sin embargo, también advierte que la implementación de estas tecnologías debe hacerse con cuidado, siempre teniendo en cuenta la ética y la privacidad del cliente.
Gilberto enfatiza la importancia de estar a la vanguardia en un mundo globalizado. “Hoy, las empresas mexicanas no solo atienden a México, sino que tienen la capacidad de ofrecer servicios en todo el mundo. Por lo tanto, deben garantizar las mejores experiencias para sus clientes”, menciona.
El Papel de los Nuevos Emprendedores
En el contexto de la transformación empresarial, Gilberto también ofrece consejos a los nuevos emprendedores en el mundo de la tecnología. “Hay que enfocarse en el cliente y entender qué es lo que realmente necesita”, aconseja. “Una queja es un regalo, porque te indica dónde estás fallando y qué necesitas mejorar”. Esta mentalidad de aprendizaje continuo es fundamental para el éxito en un mercado competitivo.
Conclusiones
La conversación con Gilberto Garza nos ofrece una visión valiosa sobre el estado actual y futuro de la atención al cliente. A medida que la tecnología continúa evolucionando, es crucial que las empresas adopten un enfoque centrado en el cliente, integrando la automatización con un toque humano. Solo así podrán enfrentar los retos de un mercado en constante transformación y satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores
