En entrevista con William Pimentel, Gerente General de Freshworks en LATAM, compartió detalles sobre la compañía de software que ha estado marcando la diferencia en el mercado. La innovación tecnológica en Latinoamérica ha experimentado un cambio significativo en los últimos años, y empresas como Freshworks están desempeñando un papel crucial en este panorama. William compartió su visión sobre cómo la región está adoptando nuevas tecnologías y cómo Freshworks está contribuyendo a esta transformación.
Freshworks es una compañía pública que se hizo pública en septiembre de 2021. Con más de cinco mil empleados en todo el mundo y presencia en más de treinta países, se dedica a tres áreas principales: soluciones de tecnología y servicios para empleados, servicios a clientes y soluciones de ventas y marketing. La compañía se enfoca en tres verticales de soluciones: soluciones para empleados (IXAM), servicio al cliente (canales, opciones de bots, soluciones de experiencia para clientes) y soluciones de ventas y marketing.
Se conecta con compañías de diversos tamaños, desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporativos. Su enfoque abarca desde empresas con mil empleados hasta aquellas con cinco o diez mil empleados, adaptándose a las necesidades de una amplia gama de clientes.
Evitando Costos Adicionales La empresa destaca por su compromiso de evitar costos adicionales para los clientes. Se esfuerzan por ofrecer soluciones con un costo de propiedad y mantenimiento más bajo en comparación con la competencia, evitando que los clientes se vean atrapados en gastos adicionales. La metodología de Freshworks incluye una plataforma SAS (Software as a Service) fácil de usar, comprar, implementar y expandir. Se centran en capacitar a los clientes para que puedan utilizar la solución de manera independiente, reduciendo la dependencia continua del proveedor.
A su vez, ha integrado inteligencia artificial en sus soluciones desde 2017. La plataforma utiliza IA generativa para mejorar la productividad del cliente, brindando capacidades como la detección de sentimientos para personalizar la atención al cliente. Incluso, ha desarrollado Friday A.I., una iniciativa que se centra en potenciar aún más la implementación y adopción de la inteligencia artificial en sus soluciones. Esto incluye casos reales de clientes que aprovechan la IA para mejorar sus operaciones. Ofrecen acceso a la tecnología de IA a empresas de todos los tamaños, con costos apropiados para pequeñas y medianas empresas.
Abordando el Miedo a la IA en Recursos Humanos Se reconoce el miedo asociado con la inteligencia artificial, especialmente en recursos humanos. Sin embargo, enfatizan que la IA viene para ayudar, aumentando la productividad y mejorando la comprensión de datos estructurales y comportamientos. Desde el primer día, Freshworks inicia una jornada del cliente para ayudarlos a comprender y aprovechar al máximo la plataforma. Este enfoque personalizado abarca áreas como marketing, ventas, TI y recursos humanos, garantizando una experiencia integral y efectiva. Se presenta como soluciones personalizadas para cada empresa, adaptándose completamente a sus necesidades y ofreciendo soluciones escalables y rentables.
Cambio en la Adopción Tecnológica en Latinoamérica La empresa destacó un cambio notorio en la adopción de tecnología en Latinoamérica. Hace quince años, se percibía que la región estaba rezagada en comparación con Estados Unidos, Europa y Japón. Sin embargo, según Pimentel, esa percepción ha cambiado. Países como México, Brasil, Colombia, Chile y Argentina están adoptando y absorbiendo soluciones tecnológicas de manera rápida, a veces incluso más rápido que algunas regiones más desarrolladas. Este cambio se atribuye a la conectividad global, el acceso a redes sociales, la actualización constante de información y la creciente exportación de talento desde la región. Subrayó que la barrera del idioma ya no es un desafío significativo, y la generación actual se desenvuelve en inglés con facilidad, lo que facilita la integración en el mercado global.
Desafíos y Oportunidades En cuanto a los desafíos y oportunidades que enfrenta la región, destacó la importancia de la conexión entre la gente y la tecnología. En un mundo donde la inteligencia artificial y la automatización están transformando los procesos empresariales, la clave es encontrar un equilibrio adecuado entre las personas y la tecnología. Freshworks busca ser un facilitador en este ajuste, ayudando a los clientes a utilizar la tecnología de manera efectiva para mejorar la productividad y la experiencia del cliente.
La historia de Freshworks es descrita por Pimentel como “tremenda”. Comenzando como una empresa en la India con un sueño y un dolor específico en la atención al cliente, Freshworks ha crecido hasta convertirse en una empresa pública con presencia en 120 países y más de 5000 empleados. Pimentel enfatizó la evolución constante de la compañía, especialmente en áreas como inteligencia artificial, destacando la importancia de mejorar productos y soluciones. La pandemia también dejó aprendizajes significativos. Señaló que la transición al trabajo remoto obligó a la empresa a repensar cómo aborda la relación con los clientes. Destacó la importancia de comprender el dolor del cliente y no simplemente forzar una venta, lo que llevó a una mayor empatía y colaboración con los clientes.
Futuro de la Innovación Mirando hacia el futuro, Freshworks se enfocará en mejorar sus soluciones y servicios, especialmente en áreas como la gestión de tecnología para clientes internos, inteligencia artificial y experiencia del cliente. William también instó a los clientes a buscar opciones de mercado y adoptar soluciones que impulsen la productividad y mejoren los procesos empresariales. El mensaje final de William Pimentel fue claro: “Conéctense, no se queden en el status quo. Busquen la disrupción”. Animó a los clientes a explorar soluciones innovadoras y a experimentar con las tecnologías.
