Entrevista con Mónica Vera, Head of Mexico en TMF Group
Es una compañía dedicada a la prestación de servicios administrativos y cumplimiento para compañías que se encuentran en expansión. Mónica Vera, head de TMF Group, explicó que “cualquier compañía que necesite establecerse en un nuevo país con TMF tienen una guía, un socio que lo ayuda a navegar en las complejidades de los procesos de ese nuevo país”.
MANTENER UNA CULTURA DE TRABAJO
Luego de que la compañía fuera adquirida por un fondo de capital privado manejado por CBC partners, se comenzó “un proceso de transformación, en el que nos hemos venido consolidando como una compañía como una propuesta de valor que es común a lo largo de las 86 jurisdicciones que hemos logrado precisamente a través del establecimiento de nuestros valores a través del establecimiento de nuestra identidad”.
“Hemos precisamente venido haciendo el cambio cultural,la transformación que necesitamos para que precisamente el cliente pueda contar con un servicio consistente a lo largo de 86 muy diversas jurisdicciones”, agregó.
ESTRATEGIAS DIGITALES
En cuanto a lo digital, Vera señaló que “utilizamos software a nivel global que nos permite manejar todo el flujo de los procesos, mantener un solo repositorio en el que mantenemos la información de los clientes a través del cual nos comunicamos con los clientes, por el cual el cliente puede hacer una petición y nosotros la resolvemos”.
Además, remarcó que “estamos digitalizando en aquellas áreas en que más lo permitimos. Para darte un servicio a nivel local yo necesito que el software administrativo que uso esté localizado para México, es muy difícil tener un software a nivel global que tenga tanta variedad, pero sí tenemos un software que permite controlar los calendarios de entrega, los tiempos de entrega la calidad del producto que se está entregando y ahí es donde estamos precisamente entrando nosotros a trabajar el tema de la digitalización”.
La inteligencia artificial tampoco pasa desapercibida en la empresa ya que la utilizan “para tratar de entender toda la información que manejamos a nivel global, una forma agregada, qué tipo de insights le podemos dar a nuestros clientes sobre cómo se comparan con respecto a la industria como se comparan con respecto al mercado”.
“No consideramos que un tema como la inteligencia artificial nos vaya a sustituir como prestadores de servicio profesional, pero sí creemos que puede complementarnos muy bien en lo que nosotros hacemos”, agregó.
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
La relación con los clientes es una parte importante para la empresa. En este sentido, Vera señaló que enseñan al equipo “a que cuando un cliente te escribe porque quiere saber dónde está su proceso de entrega de impuestos, tú realmente le entregas un servicio impecable”.
NUEVO FORMATO DE COMMODITIES
TMF Group se caracteriza por realizar un nuevo formato de commodities, en este sentido Vera remarca que “no soy nada más el despacho donde tú envías la información de la nómina, seguramente sí parte de nuestros productos van a ser de ese estilo, pero realmente pasan más por toda esa calidad que está asociada al proceso que estás que estás incorporando en tu cálculo de nómina”.
“Nosotros no nos llamamos asesores. Nosotros no somos asesores fiscales, no somos asesores laborales, pero sí somos buenos ejecutadores y entendemos qué es lo que hace que un cliente se mantenga en cumplimiento. Es eso es mezclar el elemento humano, la atención, la cortesía el estar de la mano en un caso convertirnos a veces en un psicólogo, que un cliente no esté tan ansioso con respecto a una entrega que tiene que hacer porque tiene la certeza de que lo estamos trabajando”, explicó.
EL ERROR Y SUS CONSECUENCIAS
El errar es humano y nadie está exento. Vera reconoció que hay ocasiones donde realizan errores, pero indicó “no estamos usando servicio perfecto, es impecable en el sentido de la combinación de elementos, pero es posible que hayan errores”.
“El cliente sabe que como hemos cometido el error también vamos a ayudarle a encontrar la solución y vamos a asumir la responsabilidad”, explicó.
DESAFÍOS DE LOS CLIENTES
“Lo que hacemos es aplicar precisamente un criterios de análisis de riesgo para todos los servicios, la naturaleza de nuestros clientes, la naturaleza de los mercados, los aspectos regulados a ciertos mercados y tomar las medidas que ayudan a mitigar ese riesgo, al hacerlo nos protegemos a nosotros, pero también de alguna manera protegemos a los clientes”, comentó Vera.
Asimismo, agregó que “es como una especie de intercambio entre el cliente y nosotros para que cada uno de nosotros cuente con seguridad, ellos al recibir el servicio y el invertir y nosotros al prestar el servicio para que el cliente pueda expandirse”.
VISIÓN Y RETOS A FUTURO
En cuanto al futuro, Vera indicó que “lo que tenemos previsto hoy día es seguir invirtiendo en tecnología que nos ayude a asegurar ese servicio impecable”.
Además, adelantó que “vamos a invertir mucho en automatización de procesos, vamos a invertir en el desarrollo de centros de servicio, así vamos a utilizar ciertas jurisdicciones estratégicas donde vamos a tener equipos de trabajo que van a hacer procesos más automatizados y que le van a servir a los países que lidiandirectamente con el cliente”.
“Vamos a tener delivery centers, hoy día tenemos uno en Bogotá para ciertos tipos de servicios y en todas las jurisdicciones de América nos estamos apalancando en ese delivery Center para generar nuestros procesos en forma más eficiente”, agregó.
También comentó que van a trabajar para “que la aplicación de la tecnología tenga efectos mucho más rápidos hacia lo que ya hemos venido hablando seguramente de la calidad, el mantenimiento de los tiempos de entrega, mejora de los tiempos de entrega”.
En cuanto a retos, indicó que “el mayor reto muchas veces es la complejidad de los gobiernos en cierta jurisdicciones. Hay mucha incertidumbre hoy en día a pesar de que hay países donde la seguridad jurídica es completa, hay muchos otros países donde las leyes cambian, la interpretación cambia, la aplicación es dinámica”.
