La industria de la moda ha sido bastante golpeada durante el Covid por lo que la CEO de C&A México, Kelly Kroger, ha dado algunas apreciaciones sobre la actualidad del sector.
“En lo que respecta al fashion retail, la industria de la moda se ha visto afectada por la pandemia, en primer lugar, por el cierre de tiendas, con la gente encerrada que no necesitaba actualizar sus guardarropas”, platicó Kroger.
De cualquier manera, a más de dos años del inicio del flagelo de Covid, “aquí en México somos muy afortunados y estamos contentos de recuperar el nivel de ventas que tuvimos en 2019, aunque todavía hay un cierto ajuste en la industria entre compañías que están buscando regresar a este nivel”, comentó.
A nivel más macro, más a mediano plazo, “sabemos que hemos estado hablando por varios años que hay un movimiento, un interés y una fuerte tendencia hacia la moda sustentable y es algo que tiene diferentes niveles de conciencia y conocimiento en el mundo, pero la industria de moda es una de las que más contamina en el mundo”, afirmó Kelly. Además, “es conocido que en este sector hay maltratos y algunas violaciones de derechos humanos. Por nuestra parte, globalmente, la marca C&A ha estado trabajando en México y aquí estamos nosotros tratando de hacer moda sustentable a un precio que es accesible para la mayoría de los consumidores”.
E COMMERCE
Según declaró la experta, en México “en términos de ecommerce en la industria de la moda, estamos en la adaptación y atrasados en comparación con mercados maduros como EUZ y Europa. Sin embargo, lo que vimos en 2020 dado el cierre total, la venta en línea en México creció el 80% y eso afectó a la moda. También vimos una adaptación acelerada y muchos consumidores y personas de perfiles mayores, o gente que normalmente no tenía interés en descubrir este canal, ya forzado a aprender cómo usarlo y ellos quedaron con la habilidad de comprar marcas en línea”.
En 2021 siguió creciendo esta tendencia, pero en 2022 ya creció en menor medida que en el año precedente. “Esta adaptación es algo que va a quedar y va a seguir creciendo. pero lo que vimos es que a los mexicanos les gusta salir, ir a la plaza, y sobre todo tocar la prenda, la tela y probarlo lo que se convierte es una parte importante del proceso de compra por lo que la mayoría de la venta sigue siendo en la tienda física en el país”, apuntó.
En la actualidad C&A cuenta con 78 tiendas en México y hay oportunidad de seguir incrementando el número de puntos de venta. “Es importante para nosotros estar cerca de nuestros consumidores, por lo que la meta es llegar a las 100 tiendas”, anunció Kroger.
MÁS LOCALES, MENOS METROS
Analizando como debe ser esta tienda, “estamos investigando y reduciendo el tamaño en metros de las tiendas por esta misma habilidad de tener omnicanal y contar con las facilidades y herramientas digitales. De esta manera, se mantiene el producto en tiendas, pero podemos aumentar con venta en línea por si un cliente no encuentra su talle, o desea la prenda en otro color. Eso significa que no debemos tener miles de prendas en una sola ubicación y podemos ofrecer artículos a todo México con un solo sitio”, especificó.
TENDENCIAS DE CONSUMO
“Veo muy claramente que el futuro es omnicanal, el cliente va a tener opciones de varios canales para interactuar con una marca. El secreto para que esto funcione bien es que esos canales estén conectados. Podemos entender al cliente como individuo y ofrecer por medio de todos estos canales una experiencia unificada. Eso permite personalizar la experiencia de compra, la comunicación a cada individuo que está interactuando con la marca”, comentó.
Poder lograr eso con un servicio de calidad “requiere una inversión y una complejidad de sistemas, información y procesos atrás para conectar y ese es el camino que empezamos hace varios años, con una transformación tecnológica, nos lanzamos a Mercado Libre, relanzamos nuestro sitio web y estamos trabajando en conectar todo eso para poder identificar a nuestro cliente”, sostuvo Kelly.
TARGET DE CLIENTES
“Nuestro cliente es muy joven, por lo que es importante cambiar de paradigma porque hablamos de un sitio de ecommerce como punto de venta, pero va mucho más allá de eso. Hoy los jóvenes están haciendo su investigación en Tik Tok, Facebook, Instagram y en este momento, es cuando ellos dicen tengo que verlo en C&A porque me interesa. Es decir, la compra empezó online, en social media, y ya como negocio es más complejo identificar donde tomó la decisión de compra y donde la concretó porque ya no están en el mismo lugar”, entendió.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La transformación digital “es un proceso largo y que toca toda la empresa. La parte digital no es sólo tecnología si no que es una forma de trabajar, de analizar de tomar decisiones y toca a todo el mundo. Pero, por otra parte, abarca otra cuestión, más compleja e importante que es la parte humana, porque el que decide si funciona o no un proyecto, es la persona, los colaboradores”, destacó. En tanto, se debe entender que no se trata de un proyecto con un inicio y un fin. La tecnología va a cambiar siempre, es un cambio dinámico, significa un reto, pero dará otro nivel de herramientas de poder estar a la vanguardia con funciones, datas y habilidades que ofrece este tipo de software”, agregó.
SUSTENTABILIDAD
En referencia a la producción sustentable, Kroger comentó que “empezamos en hace siete años en México trabajando en áreas diferentes. En primer lugar, podemos destacar el tema de materiales: hay textiles que vienen del petróleo como el poliéster, y existe un tema de contaminación cuando ya no usamos las prendas. C&A ha estado trabajando con sus proveedores para encontrar materiales que son más sustentables. Como marca somos comprador número uno a nivel global de algodón a nivel orgánico, y aquí en México nos enfocamos a la compra de algodones de Texas que es una materia prima que incluye mejores prácticas desde el campo para cuidar esta parte importante y tener mejor uso de químicos”.
“En tanto, hemos hecho colecciones con algodón reciclado. En el país manejamos programas para reducir el uso de recursos naturales. Los jeans son productos que usan mucha agua por nuestra parte tratamos de invertir en nueva tecnología y creamos nuevos jeans que usan 60% menos de agua para su confección”, sostuvo la CEO de C&A. El año pasado el93% de los millones de jeans que vendió la firma provinieron del bio wash ahorrando más de 550 mil metros cuadrados de agua.
En el mundo de moda se debe destacar la importancia de la cadena de suministro. C&A tiene un programa muy importante de auditoría “donde auditamos las 2000 unidades de producción globales hasta cuatro veces al año, analizando seguridad, derechos humanos y temas ambientales, entre otros, para ver que se están cuidando los códigos de conducta de los proveedores para seguir trabajando con nosotros”. La cuestión no es sólo auditar trabajando mano a mano con ellos enseñándoles mejores prácticas. “Es una colaboración y codesarrollo con los proveedores para asegurar que cumplan con las expectativas de la marca y apoyándoles a ser mejor hacia sus trabajadores para avanzar en temas de sustentabilidad que sume dentro de la cadena de suministro”.
OMNICANALIDAD Y LOGÍSTICA
“Tenemos dos retos, por un lado, la parte logística: para poder cumplir de una forma eficiente en el tiempo que espera el cliente recibir su producto, se debe tener un proceso muy bien coordinado dentro de la empresa. Tenemos que ser conscientes que no podemos entregar el mismo día y también ser sustentable porque si allí aparece un tema de emisión de carbono que vamos a tener que platicar”, manifestó. El otro tema importante es que “implementando ecommerce en México hay retos como la disponibilidad de crédito y nivel de bancarización. “Si estamos hablando de clientes segmentos altos, podemos decir que funcional fácil. En cambio, en lo que respecta a marcas que buscan servir a una clase media o media baja aparecen otros tipos de obstáculos. Tenemos que entender que no todos tienen tarjetas de crédito, de compra en línea. México y LATAM vienen con más retos que otros mercados, pero estamos viendo gran innovación que está pasando por lo mismo. En estos temas Latam se ubica líder del mundo, viendo temas que nadie más está resolviendo.
“Nuestro sitio recibe todos los medios estándares de tarjetas de crédito y débito, así como Paypal. También contamos con una opción de pago en efectivo y un acuerdo con Bradesco. Las tarjetas de C&A han sido muy exitosas en la última década en ofreciendo crédito que no son aptos para tarjetas bancarias”. Estamos trabajando para llevar estos productos al mundo digital, ya que se puede solicitar la tarjeta en línea con todos los beneficios”, especificó. Es un proceso que la compañía está tratando de replicar con todos los servicios que tienen en su tienda física.
TENDENCIA DE LOS ÚLTIMOS AÑOS
“Los consumidores están siendo más conscientes que quieren saber de dónde viene su ropa y como está confeccionada la prenda, así como qué sucede con la ropa después de que no se usa más. Estamos viendo más plataformas, más tiendas de ropa de segunda mano y todo este mundo de reciclaje va a seguir ofreciendo más opciones”, sostuvo Kroger.
En términos de oficina, “tenemos un equipo increíble y muy joven pero el mundo del trabajo está cambiando. Los colaboradores no son lo que eran hace cinco años porque estamos en un cambio generacional muy importante. Debemos ofrecer más flexibilidad contar con un sistema híbrido. Podemos buscar servicios en cualquier parte del mundo, en tecnología el proceso cambia y también el consumidor cambia por lo que debemos de estar más ágiles para adaptarnos a estas situaciones porque entendemos que lo único constante es el cambio”, agregó.
Ya finalizando con su plática, la especialista manifestó que “la parte más compleja de una empresa es la cultura de la gente. Para ser efectivo tiene que venir desde arriba. Ahí es donde tenemos que entender las preocupaciones, darle a la gente la confianza y seguridad de intentar, fracasar, reintentar y no exigir el nivel de perfección porque no habrá tiempo de perfeccionar ni un proceso ni una tecnología, sino que seguir la regla de 80/20 y seguir en el camino”.
Por último, cabe agregar que “debemos crear una cultura más innovadora, más abierta a redefinir lo que significa ser exitoso. Cualquier tema llega a las personas: si están contentos, satisfechos con sus jefes y la organización, siempre hay una forma de seguir adelante”, concluyó su entrevista para Neuron Business Talks.
Por: Verónica Pozzi.
