Alexia Espinosa, CEO encamino
José Barrera, Head of Digital & Commerce Avon & Natura
Priscila López, Digital e commerce Manager Louis Vuitton
Juan Vignart Country Manager de Tiendanube
El eCommerce está creciendo a pasos agigantados y en un nuevo Forum de Neuron Business se platicó sobre estas nuevas tendencias, las plataformas, las nuevas formas de vender y el perfil de los nuevos compradores.
Según cifras de la AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online) ya más de la mitad de los clientes si no reciben sus pedidos en menos de 3 días, cuestionan sus decisiones de compra. Las cadenas de valor también volvieron un reto las ventas en línea y los eCommerce y también es visible que los clientes demandan más atención.
Consultada sobre esta realidad que se está viviendo, Alexia Espinosa, CEO encamino hizo un exhaustivo análisis sobre la situación. “En 2020 con el inicio de la pandemia, Internet fue el único medio a través del cual las empresas podían seguir generando ingresos. Fue para muchos la única vía para poder satisfacer necesidades y cerca del 90% de la población mundial admitió haber comprado en internet”.
En ese aspecto adelantó que “el eCommerce seguirá en alza por varios motivos: el poder comprar 24/7, poder comparar precios, ahorrar tiempos, traslados, la conveniencia de no tener que ir a una tienda, la variedad, los envíos gratis, la posibilidad de encontrar todo en el mismo lugar, facilidad para buscar los productos, entre otros”.
Con respecto a los retos y desafíos entendió que hay consumidores más exigentes, se están solicitando una calidad de servicio que sea excepcional, encontramos más y mejor competencia, se requiere actualización e innovación constante, demanda de precios competitivos y flexibilidad de pago y se requiere logística óptima.
En tanto, dijo que “hay cuestiones que deben checar, como por ejemplo que un 69% de carritos abandonados por todos los costos extras que se ponen para la compra, el que no se calcule bien el precio, las cuestiones de los datos de la tarjeta de crédito, la parte de las integraciones que sean con empresas que den confiabilidad, un el tiempo de entrega lento”, etc.
Otro dato interesante es la evolución en el tráfico por dispositivo. Según la experta, el celular va al alza, al momento de hacer eCommerce, por lo que se debe buscar que la parte del móvil tenga las mejores funciones enfocándolos al celular, ya que es el medio número uno para el eCommerce. El 62% puede no finalizar la compra por una mala experiencia de usuario. En tanto que el tiempo de carga de las páginas es muy importante también.
La estrategia de marca, es otra parte esencial a la hora de tener éxito en el eCommerce. “Le estamos poniendo la evolución del marketing, si tenemos en cuenta que al comienzo todo estaba enfocado al producto, luego hacemos transición al marketing 2.0 enfocado en el consumidor y evaluando a las personas, más tarde llega el 3.0 y la era de los valores, el medio ambiente, medios interactivos. Finalmente, hace su aparición la era del propósito social, el consumidor le está dando importancia a la humanización de la marca, a las necesidades emocionales del cliente. Todo el que tenga un ecommerce debe atender la hiperconectividad, la omnicanalidad, estrategias 360 y ver al eCommerce se debe ver de manera integral”.
A su turno, compartiendo su conocimiento con generosidad, José Barrera, Head of Digital & Commerce Avon & Natura comentó que “estamos ante una gran oportunidad porque tenemos un terreno muy grande para crecer en eCommerce. Contamos competidores de talla mundial como son amazon y Mercado Libre abriendo caminos, y si bien las estrategias van evolucionando debemos ir de lo más básico a lo más robusto”.
En ese aspecto aseguró que es indispensable tener una buena estrategia CEO, que la estructura del sitio esté bien armada y que el contenido sea relevante. Destacó, además, “todo lo que tiene que ver con redes sociales y una buena administración, así como el marketing de contenido ya que los usuarios están buscando información veraz, las marcas tenemos que tener un posicionamiento ético frente a la información que compartimos y cómo llegamos a nuestros usuarios y compradores”.
Por otra parte, también mencionó el marketing de influencers que puede ser muy importante. En tanto, destacó algo que sigue siendo muy vigente como lo es el email marketing “con el que se deben tener estrategias consistentes ya que son una fuente bastante importante de información, se debe saber segmentar, llegar con el contenido preciso y una buena estrategia porque el email está más vivo que nunca y tiene mucha vigencia. En un mundo con tanta competencia y con tanto correo diario hay que ver cómo llegamos con un contenido diferente”.
Priscila López, Digital e commerce Manager Louis Vuitton entendió a la omnicanalidad como un sistema y estrategia bastante compleja de implementar. “Dependiendo de cuál sea la industria puede que sea más o menos compleja. En la industria de lujo, hacer una integración de canales resulta sumamente difícil porque tan solo los inventarios de las tiendas físicas y las digitales se mueven de una manera diferentes. Y siendo la compra en línea de lujo bastante nueva en un mercado mexicano en donde todavía estamos descubriendo el perfil del cliente, todavía se vuelve más difícil”.
Según manifestó la especialista, “son tres los desafíos que hay alrededor de una estrategia omnicanal. Por un lado, la integración tecnológica, además de definir un modelo de integración que permita implementar omnicanalidad, es decir la gestión de los datos, y en tercer lugar el mindset y la cultura empresarial”.
Juan Vignart Country Manager de Tiendanube sostuvo que a “las organizaciones les cuesta mucho la integración del mundo offline al online, aunque no se nota tanto cuando hay compañías que nacen de manera digital y luego se expanden a canales offline”.
“Lo que vemos es que las ventas son cada vez más omnicanales. los clientes visitan un local físico, luego miran el catálogo en redes sociales, consultan el catálogo online, vuelven a la tienda, se prueban el producto, vuelven a la casa lo compran, por lo que la motivación para las marcas tiene que ser estar presentes en cualquier lugar donde puede estar el consumidor final”, afirmó con conocimiento Vignart.
Entre el 10 y 12 % de las ventas retail se realizan online y eso seguirá creciendo, anunció. En Europa y Asia, ese porcentaje sube a un 20, 30, y hasta 50% por lo que “tenemos que pensar en los touchpoint digitales que tienen los consumidores. Se va a llegar a que un 80% de las compras tengan un touchpoint digital y si no estamos presentes en el mundo digital en el momento en que el consumidor prefiera entrar a ese mundo, entonces perdemos”, comentó con seguridad.
En ese aspecto aseguró que “los canales de atención al cliente deben estar alineados para maximizar la experiencia del comprador: unificar catálogos, precios stock, todo esto debe estar acompañado de tecnología y para ello estamos trabajando en mejorar la interacción entre el mundo offline y online”.
Vignart afirmó que “el mercado en México tiene un potencial infinito, viene creciendo a ratios del 20% 30% año contra año”. Otro punto relevante es que sóloel 2% de las pymes tienen una tienda en línea por lo que el potencial es enorme. En Brasil ese porcentaje asciende a 6%, en EUA es de 10%, y en Argentina sube a 13%. “Estamos en pañales con lo que tiene que ver con la digitalización y en controlar tu propio canal de venta”, aseguró el responsable de Tiendanube.
Alexia Espinosa, CEO de ENCAMINO platicó sobre la expansión global, la digitalización, internacionalización, y los retos y desafíos a enfrentar como empresa de logística y transporte.
“El mercado internacional se encuentra cada vez más conectado gracias a la digitalización y cada vez hay más oportunidades para que las empresas amplíen sus operaciones globales. La internacionalización representa oportunidad para aumentar la base de clientes, extender la vida útil de las ventas de productos y alcanzar mercados más rentables”, indicó.
Además, agregó que “México se posiciona como una economía abierta, con muchos acuerdos para poder comercializar los productos, 14 tratados de libre comercio, 30 acuerdos para la promoción y protección recíproca de inversiones con 31 países y 9 acuerdos de alcance limitado”.
La experta destacó algunos aspectos a considerar como definir el producto, checar requerimientos de aduana, identificar los costos de logística, estrategias de marketing, análisis de la competencia, entender el mercado objetivo, evaluar el potencial de crecimiento, las tendencias del mercado local y definir la estrategia de marca.
Por su parte, José Barrera Head of Commerce Avon y Natura analizó las tendencias a futuro, la digitalización y las ventas en línea. “Estas últimas seguirán en aumento y si bien la pandemia ayudó mucho, hay que ir a buscar clientes que no nos han comprado. Varias de las estrategias que estamos implementando es la experiencia personalizada, ya sea que nuestras consultoras puedan llegar a sus clientes de forma digital o ya sea que las marcas a través de estas experiencias lleven mucho tráfico a sus sitios en la implementación de experimentación de productos. Es una tendencia que está muy potente porque las audiencias quierenver esa interrelación entre las personas”.
En ese aspecto aseguró que la Inteligencia Artificial es una herramienta que se ha estado apropiando en nuestros catálogos, donde se pueden probar el maquillaje en vivo. “Un cliente que puede probar un producto aumenta dramáticamente su intención de compra”, afirmó con optimismo.
En lo que respecta a la omnicanalidad entendió que “las marcas tienen que brindar esa experiencia unificada que permita los usuarios para acceder productos por diferentes canales”.
DIFERENTES CANALES
Juan Vignart, Country Manager de Tiendanube describió a los tres canales de ventas: redes sociales, marketplace y tienda en línea. “A través de la experiencia nos dimos cuenta que algunos negocios funcionan bien en marketplace y otros en su propio canal (tienda en línea y redes sociales), dijo.
“La tienda en línea te permite transmitir tu identidad, en un marketplace hay pocos espacios y hay competencia más feroz en términos de posicionamiento por resultados de búsqueda. Pero hay que saber que en tu propia tienda es difícil generar tráfico. Hay muchas estrategias como el email marketing, posicionamiento ceo, tener omnicanalidad y vemos históricamente con los emprendedores que los que más éxito tienen son los que pueden generar unas buenas redes sociales, generan comunidad y esa conexión que se mantiene a través de posteos e historias hace que esos followers eventualmente terminen yendo a tu tienda en línea y terminen comprando”.
Vignart afirmó que “para tener ventas todas las semanas por lo menos deberían tener 15000 followers en Instagram”.
¿CÓMO DEFINIR EN CUÁL RED SOCIAL ESTAR?
Barrera diferenció a las redes sociales ya que Facebook está orientada a un público mayor, TikTok va hacia un público joven que consume contenido rápido, e Instagram es más visual por lo que debemos definir a que comunidad queremos llegar para cultivar esa audiencia”.
Vignart, por su parte comentó que “históricamente hace dos años la respuesta era fácil, la respuesta era Meta, pero TikTok está cobrando cada vez más fuerza. Si bien no está claro cuál es el canal ideal, se empiezan a democratizar las alternativas y empieza a haber competencia”. Además, aconsejó “medir mucho para no perder dinero”.
En lo que respecta a los algoritmos, Alexia Espinosa entendió que “es importante la constante actualización, hacer cursos, buscar aliados para poder ir al día con esta evolución”.
CONCLUSIONES
Finalmente, los expertos coinciden en que para lograr buenos resultados en el eCommerce se debe manejar una estrategia integral, incorporar y analizar elementos como el user expieriencie, la comunicación de tu marca, la logística, la oferta de valor, la Inteligencia Artificial y la estrategia 360. Por el nivel de exigencia y competencia la omnicanalidad debe ser analizada de manera integral.
Por: Verónica Pozzi
