Ante el reto de la transición a la digitalización, Jorge Sánchez CTO de Remesas para Grupo Elektra, compartió con Neuron Business Media, las problemáticas a las que se ha enfrentado en esta transición y que estratégias se están tomando para darles solución.
El directivo menciona que la digitalización la observa desde 2 rubros: la experiencia del cliente y la tecnología. Las cuales en conjunto ejemplifican el trabajo que busca realizar en la digitalización, priorizar la experiencia del cliente ante la rápida llegada de nuevas tecnologías.
“En la actualidad nos enfrentamos al reto de conjuntar nuestros sistemas […] veníamos trabajando en un sistema multicanal con procesos individuales que tenemos que adaptar a diversas plataformas” explicó el directivo.
Sin duda, el paso agigantado con el que avanza la digitalización es un reto al cual se enfrenta cualquier empresa, sin embargo, Sánchez asegurá que este no es un cambio únicamente de tecnologías sino también de cultura y pensamiento de los clientes. “Nuestros clientes estaban acostumbrados a realizar un cierto recorrido para obtener un producto, hoy nos enfrentamos a las demandas que esperan en ofertas de valor las nuevas generaciones” recalcó Sánchez.
La importancia del servicio de remesas
Es debido a la contrariedad presente entre las exigencias de clientes en distintas generaciones que Grupo Elektra ha buscado reinventarse en las opciones que ofrece en el sector remesas para cubrir tanto lo físico como lo digital. “El incluir a clientes poco familiarizados con los ambientes digitales ha representado un cambio de paradigma […] continúa siendo un reto bancarizar a los clientes” detalló el directivo.
A pesar de las complicaciones, Grupo Elektra se posiciona como el #1 en la industria a nivel nacional en materia de remesas, por lo que son conscientes de la significativa contribución que representa el sector en el PIB. “Es nuestra misión el acercar la prosperidad incluyente a todas las familias, nosotros nos aseguramos de que todo el dinero que se percibe de Estados Unidos a México esté al fácil acceso de nuestros clientes” recalcó Sánchez.
Sobre la demanda de este servicio, detalló que dentro del ecosistema de remesas observan una mejor percepción de gran parte de sus clientes hacia los canales físico sobre los digitales, por lo cual es de vital importancia reiterar al cliente de las precauciones que toma la empresa en su oferta tanto física como digital.
Herramientas digitales y ciberseguridad
Dentro de las acciones de Grupo Elektra a la digitalización, se han implementado alternativas vanguardistas que utilizan la inteligencia artificial para eficientar el trato con el cliente. “Nosotros ofertamos que se pueda pagar una remesa por medio de Whatsapp […] este es un método vanguardista dentro de la industria” expresó Sánchez.
Se destacó que gracias a esta iniciativa ha aumentado significativamente la propuesta de valor de la empresa, implementando machine learning e inteligencia artificial de manera integral para facilitar la experiencia de pago a los clientes.
Agregó que en materia de seguridad en el uso de herramientas digitales, las generaciones que operan actualmente en estos ecosistemas tienen un riesgo considerable en estar involucrados en temas de falsificación o robos de identidad. “La realidad es que a nivel seguridad somos líderes, utilizamos los más altos estándares para garantizar que todo paso dentro del ecosistema que ofrecemos sea seguro y confiable”, aseguró el directivo.
Data analytics
“El data es hoy en día el oro molido para todas las organizaciones” mencionó Sánchez. Con la gran trayectoria de Grupo Elektra, la data que han recabado a lo largo de los años es invaluable para la mejora de sus ofertas y para el conocimiento de sus clientes.
El directivo recalcó que es gracias a un modelo de análisis de datos que pueden recabar conocimiento detallado de las necesidades de los clientes, sobre todo en plataformas digitales. Sánchez hizo especial hincapié en la actual transición hacia un enfoque centrado a las necesidades reales del cliente comparado a procesos anteriores de desarrollo de productos basados en conocimientos internos de las empresas.
Dando frente a la digitalización acelerada
En materia de alianzas, Grupo Elektra se destaca por ser un pionero en innovación tecnológica, que toma gran orgullo de los productos que han desarrollado de manera interna. “Nuestro principal enfoque es en la inversión para la capacitación y generación de conocimiento de las herramientas tecnológicas, más que en relación con proveedores” explicó el directivo.
Sánchez asegura que las empresas que más se destacarán en la industria serán aquellas que prioricen el mantenerse a la par de las tendencias tecnológicas. Reiterando que en el caso de Grupo Elektra se rigen bajo una visión que parte de la inversión en tecnología apoyándose del capital humano que los conforma. Dentro de lo que afirma la importancia de tener una visión inclusiva en la formación de sus colaboradores. “ Se debe de seguir una visión de más que ser un jefe ser un líder, brindándoles a nuestros equipos procesos de adaptación por medio de herramientas de capacitación y escucha activa que les facilite el aprendizaje en las herramientas que requieren” reiteró.
Regulación
La alineación entre las empresas y los organismos reguladores para el cumplimiento de las normativas vigentes representa un desafío constante. Mientras que en el ámbito tecnológico, se subraya la importancia de tener un cumplimiento estricto a las pautas establecidas por los entes reguladores, el directivo detalla la necesidad de expresar las problemáticas que puedan surgir de las mismas normatividades y proponer soluciones acordes.
La tecnología en el mundo laboral
Sobre la posibilidad de enfrentarnos a un panorama poco favorecedor en la integración de IA en el mundo laboral, el directivo mencionó que más que un obstáculo será un impulso. “El ser humano, complementado con la tecnología, puede responder a ciertas demandas que por sí sola la tecnología no podría cumplir” detalló el directivo. De igual manera, agregó que con la inevitable innovación en tecnología, debemos de saber aprovechar este fenómeno a manera de un aliado estratégico que impulse a las organizaciones y al ser humano.
Por último, Jorge Sánchez CTO de remesas para Grupo Elektra reflexionó sobre los posibles cambios a futuro que se presentarán en el entorno de la digitalización. Mencionando un crecimiento esperado en la automatización de las empresas y en el desarrollo de nuevas startup. Asimismo, proyectá una gran evolución en el tema de criptomonedas que sin duda llegó para quedarse y tomará fuerza en los próximos años.
Realizado por Alma Morales C.
