Entrevista con Bernardo Bazúa
El Director de Omnicanalidad y Estrategia Digital para Coppel dialogó con Neuron Business sobre los nuevos modelos de negocios, sus beneficios y adaptabilidad de los clientes. “Coppel es una empresa que desde sus orígenes ha adoptado a la tecnología como una herramienta para alcanzar el crecimiento, la eficiencia y ofrecer un buen servicio para acompañar a sus clientes a mejorar su vida.
La historia de Coppel empezó hace más de 80 años y siempre hemos sido punta de lanza al momento de sumar la tecnología. Por ejemplo: en un inicio, utilizamos equipos de cómputo que ocupaban medio piso de un edificio para procesar las ventas a crédito; posteriormente, fuimos los primeros que usamos una PC en las tiendas y desarrollamos nuestro propio sistema de punto de venta”, comenzó platicando Bazúa.
En cuanto a la estrategia digital, el Director de Omnicanalidad destacó que “nuestra estrategia digital comenzó hace más de 10 años cuando teníamos nuestro sitio de internet, un sitio informativo donde subíamos nuestro periódico Coppel -que hoy seguimos distribuyendo a nivel nacional y entregamos en las casas de nuestros 10 millones de clientes-”. Y ahora, gracias a dicha estrategia, contamos con uno de los e-commerce más reconocidos, lanzamos nuestro marketplace y ya digitalizamos nuestros servicios financieros.
Al principio la empresa estaba compuesta por 10 personas, “crecimos a 50 y hoy en el área digital somos más de 1000, liderando y empujando la estrategia omnicanal del Grupo”, apuntó Bazúa.
DEMOCRATIZACIÓN DEL ACCESO AL CRÉDITO
“El acceso al crédito se ha ido democratizando, el acceso a los productos financieros se fue digitalizando, cada día hay más bancos digitales en el mundo y México no es la excepción por lo que a través de nuestra oferta crediticia tanto de Coppel como de Bancoppel, tenemos que estar a la vanguardia y poner mucho más cerca a todo el mercado masivo nuestra oferta de productos financieros”, sostuvo.
RETOS Y OBJETIVOS
“Los principales retos es que todos los colaboradores del grupo entendamos que somos parte de la transformación digital. Nuestros clientes y los de otras industrias ya cambiaron porque la pandemia aceleró y forzó a algunos clientes a digitalizar su consumo del súper,ropa, electrónicos, etc. En segundo término debemos tener muy claro lo que estamos buscando como negocio al transformarnos digitalmente: queremos agilidad, mayores ventas, eficiencia, incursionar en nuevas verticales de negocio, con una estrategia muy clara para poderlo comunicar a la organización”, enumeró.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y MACHINE LEARNING
Como industria es importante migrar a la nube tu infraestructura, el procesamiento de datos, el costeo de tu base de datos de los sistemas. Las empresas que administran las nubes tienen un expertise de punta del cual los clientes se pueden beneficiar y ahí es donde entra la Inteligencia Artificial, teniendo en cuenta que la nube es un buen ejemplo de cómo los algoritmos van aprendiendo y te ayudan a predecir picos de demanda permitiéndote ampliar la capacidad y evitar que se saturen los servidores y tengas caída de servicios. “Un cliente de Coppel, a través de un chatbot puede solicitar un crédito, un préstamo, abonar una cuenta, conocer el estatus de una venta. En cuanto al Chat GPT, la empresa está haciendo pruebas para ver cómo puede convertirse en una herramienta para facilitar el trabajo a los equipos de programación” explicó el experto.
TRANSFORMACIÓN Y TALENTO
“En el mundo profesional existe el gran reto de aprender a utilizar nuevas herramientas, actualizarnos y empezar a trabajar con nuevos métodos. Es muy importante la educación, tomar cursos, aprender nuevos estilos de liderazgo y formas de generar equipos de trabajo. Todo eso tiene que estar con el DNA de los nuevos profesionales”, mencionó Bazúa.
En cuanto al liderazgo, el experto concluyó que “existen diferentes momentos, hay momentos en los que te toca inspirar un equipo y otros en los que hay que empujar y soportar a estos líderes. Hay que aprender a diferenciar, es un tema clave porque somos personas que estamos adoptando el cambio tecnológico para ofrecer productos y servicios a otras personas”.
ESTRATEGIA OMNICANAL
“Nuestra estrategia omnicanal busca ofrecer una experiencia memorable en todos los puntos de contacto del cliente, ya sea en canales físicos o digitales. No estamos forzando a la migración de un canal a otro, esa decisión está en manos de nuestros clientes. Además, estamos en un proceso de educación de nuestros colaboradores para que entiendan el perfil del cliente que está en el mundo digital, el que está en el mundo físico y el que está en ambos”, dijo ya que hay que entender que los clientes se irán auto segmentando.
Según palabras del profesional, “la prioridad es la integración de los canales físicos y digitales. Queremos aprovechar toda la oferta de canales para que el cliente tenga una interacción omnicanal. Hay categorías que están tomando una velocidad de adopción al canal digital más rápido que otros, -colchones, celulares, electrónica personal, línea blanca, deportivo-, lo que estamos aprendiendo es que a través de una oferta más amplia que es la línea extendida y el marketplace nuestros clientes tienen ganas de comprar una variedad más amplia”.
ESTRATEGIA EN EL BIG DATA
Coppel ha otorgado créditos a más de 30 millones de personas y hoy cuentan con más de 10 millones de clientes activos. “El tener toda esa data histórica nos ayuda muchísimo para los créditos, la tarjeta de crédito Coppel y hacer análisis de demanda. El siguiente paso es que los modelos de machine learning nos ayuden a enriquecer y a aprender más rápido”, especificó.
CONCLUSIONES
Ya finalizando su plática, el director de Omnicanalidad y Estrategia de Grupo Coppel sostuvo que “las empresas que están en este proceso de transformación, no lo lograrán en un par de años, sino que es un proceso constante porque los clientes van más rápido que los negocios porque están expuestos a miles de experiencias digitales”.
Por ese motivo “se le debe invertir tiempo, recursos económicos y humanos, y hay que tener una estrategia clara, constante y con actualizaciones. Además de practicar la paciencia y la constancia para reinventarse de manera continua”, concluyó.
Por: Verónica Pozzi
