Expectativas exigentes en la nueva era del eCommerce

“El eCommerce presenta desafíos a nivel país en todas aquellas empresas que vivimos a la periferia de esta industria, en este caso, la logística”, comenzó diciendo en una interesante plática con Neuron Business Talks, Patrick Lassauzet, Director de Marketing y Customer Obsession de 99minutos.Haciendo un poco de historia, el especialista mencionó que la empresa tiene más de diez años en el mercado enfocados en la logística para eCommerce, “con una tendencia de crecimiento en México y de repente, pandemia.

Con esta situación, se da un boom bestial y en el instante que sale ese crecimiento nos preguntamos, quien le va a hacer llegar a la gente las cosas que están comprando en internet y es en esa situación donde empieza a tomar autoridad nuestra industria”, afirmó Lassauzet.

Visiblemente agradecido, el experto dijo “bendito Dios que el desarrollo de México como país ha permitido entrada a proveedores de venta en línea a nivel global, marcas que hacen muy bien las cosas, brindan excelente servicio en eCommerce a los mexicanos, y esto ha orillado que los mexicanos tengan expectativa de calidad de servicio a la par”.

“Antes las compras llegaban en meses y hoy te acostumbraste a que te llegue el mismo día. Y este reto va alineado a la primera razón por la que los mexicanos compran en línea, ya que según estudios un 58% de los compradores lo hace de esa manera para recibirlo en su domicilio, sin tener que salir”, informó.

Ahí es donde “se presenta el reto de crecer a la par de esa industria que se vuelve una necesidad, una oportunidad de negocio muy atractiva. Y luego entra nuestro segundo gran reto: somos una startup, somos una empresa que viene a competir en una industria que tiene décadas existiendo, -antes se llamaba ventas-, estamos hablando de jugadores antiguos que tiene 200 años en el mercado y entra al mercado una startup de tecnología logística que trae una propuesta de valor diferente. Por eso nuestro desafío es que estos jugadores extranjeros quieran considerar a 99minutos y apostar a nuestros servicios”, dijo confiado Lassauzet.

En lo que respecta a la dinámica y sus propuestas, el Customer Obsession afirmó “somos flexibles, podemos implementar, probar, hacer cosas y lanzar más rápido que nuestros competidores. Y la otra gran cosa es que ya sabemos que hay otros competidores muy especializados en la logística, en la paquetería de cosas fuera de línea, por lo que nosotros buscamos volcar hacia el eCommerce y desarrollar productos específicos y de ahí también seguir posicionándonos”.

CURVA DE CRECIMIENTO

“Nosotros veíamos una tendencia hasta antes de la pandemia, luego de eso se fue al cielo esa tasa de crecimiento en las ventas en línea en México”, comentó.

“En 2019 traíamos una tendencia de crecimiento del 35% lo que equivalía 180 mil millones de pesos en mercado, pero luego viene la pandemia y se dispara al 81% en 2020. Ese incremento bestial registrado en un año fue una razón que puso en alerta a las empresas y cuestionó si estaban preparadas para tal desafío”, puntualizó el entrevistado.

Con los números en la mano, el experto pudo especificar que después de la pandemia empezó a enfriar un poco el crecimiento, pero no el valor: pasamos de 181 mil millones a 333 en 2020, 430 mil millones en 2021 y ahora estamos en 528 mil millones en el valor del mercado. Es decir, se ha triplicado el valor del mercado, la tasa regresó a la que teníamos prepandemia”.

OMNINACALIDAD

Cabe destacar que “una de las principales tendencias es la omnicanalidad. El consumidor en línea mexicano no solo compra en línea, el mexicano es de vieja escuela, va a buscar online, va a preguntar a sus amigos en redes sociales, después consulta la opinión a la familia, después va a ir a la tienda y no lo va a comprar ahí, lo va a comprar por internet para que le llegue directo a su casa”, apuntó con precisión y conocimiento.

USO DE EFECTIVO

En cuanto a los medios de pago, según detalló el experto, “el mexicano no le dice adiós al efectivo, si bien las fintech están bancarizando a la población mexicana que normalmente ha estado fuera del sistema formal de la tarjeta de crédito, muchos siguen con manejo del cash”, dijo comparando específicamente con un país como “India que ha ‘tarjetizado’ a la sociedad, mientras el mexicano lo siga usando el comercio seguirá cobrando en efectivo”.

En ese sentido, agregó “las grandes empresas no van a reducir sus expectativas de calidad y servicio para adaptarse a lo que los jugadores locales van a ofrecer, ellos van a demandar que le brindemos el mismo estándar de calidad a un consumidor mexicano de lo que recibiría en EUA, por lo que debemos estar a la par para poder seguir trabajando con ellos”.

ADAPTARSE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

99minutos es una B2B, “una empresa que brinda servicios a otras empresas, y debemos entender que no atendemos a un solo nicho de industria. Tenemos una marca de muebles muy famosas, piezas pesadas y por otro lado tenemos a un cliente que vende licores, las expectativas y necesidades de transportar un producto son muy diferentes unas de otras por eso el primer esfuerzo que hacemos como mercadotecnia es el de adaptarnos”, aseguró.

“Nuestro principal diferenciador es el poder atender a decenas de diferentes nichos de industrias, -manufacturas, editoriales, ropas, productos alimenticios- y cumplir con los requerimientos que cada uno necesita”, confesó con orgullo el Customer Obsession.

SUSTENTABILIDAD

“La sustentabilidad y la logística verde viene en el ADN de 99minutos. Siempre contamos con electromovilidad, electrologística, nuevos formatos de entrega que sean CO2 free, tenemos nuestro propio software para optimizar rutas para reducir el impacto en el medio ambiente”, puntualizó.

ESTRATEGIA COMERCIAL

“Dentro de tu plan de negocio, el punto es crear una relación fructífera con la persona que le estoy tratando de vender un producto o servicio. El entender a mi cliente, qué es lo que quiere, como asegurarme que quede feliz después de ser atendido es lo más importante. Es intrínseco, entender qué quieren, cómo se lo resuelvo, si mi producto se lo resuelve y como me aseguro si esa persona está conforme para que sea mi embajador número uno”, indicó.

“Gastar en marketing es una tontería, es necesario que los clientes hagan la publicidad. Por ello me encargo de que queden felices para que promuevan mi negocio”, aseguró con entusiasmo Lassauzet.

En ese sentido agregó “una cosa es el mercado, el vendedor lo que quiere es vender. Están las realidades de lo que ofrece tu producto o servicio y esta disparidad entre lo que es la realidad y lo que creaste con marketing. Ese puente es atención al cliente, es customer obsession”, explicó sobre su especialidad el entrevistado.

PLANES Y PROYECTOS

“Estamos saliendo de una época de pandemia, nos estamos ajustando a las realidades, fue anormal lo que pasó en esa época. Después de pandemia fue el regreso a la realidad y ya pasó un año de ese regreso, momento en el cual se reajustaron un poco las expectativas de crecimiento, de los mercados, de las necesidades, clientes”, entendió.

Al tiempo que aseguró “ahora se viene para México un año de nuevos retos, con elecciones, tanto en el país como en EUA, con nuevos jugadores, ya sea a nivel macro como micro y el enfoque de 99minutos es consolidar nuestras operaciones para mantenernos haciendo lo que sabemos hacer”, aseguró el Director de Marketing.

A modo de conclusión y con orgullo, Patrick afirmó que “somos una empresa muy sólida y esa solidez fue de la mano de prudencia, sin aventarnos en algo que está mal planteado desde el principio. Por eso deseamos consolidarnos, mejorar y estandarizar en un año que vemos complicado y en el que queremos seguir sólidos y fuertes para continuar brindando un servicio de calidad”.

Por: Verónica Pozzi

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