La industria restauranter en México era más tradicional que en otro país, y la tecnología no es buena ni mala, es un commodity. Hay que enfocarse en el cliente y sus necesidades para construir los journeys, desde la estrategia de datos y marketing con la mejor tecnología y experiencia.
En ALSEA tuvimos 4,500 restaurantes cerrados en 11 países y tuvimos que poner en disponibilidad, hace 4 años teníamos 3 canales digitales, hoy tenemos 16 canales digitales. Hoy el cliente puede consumir con nosotros como, cuando y donde quiera, tanto en canales digitales con delivery y take out o en el restaurante. Para esto hemos trazado soluciones transversales para entender esos customer journeys para ofrecerle el producto indicado por el canal correcto, tomando las mejores decisiones con datos para ofrecerle al cliente lo que espera sin que lo espere. De modo que si vas a un VIPS y te ofrecen unas enchiladas, esto puede o no ser una casualidad, y en eso estamos muy enfocados en ALSEA.
Dario Okrent nos comenta que un mundo tan cambiante por tendencias tecnológicas hay que redefinir la lealtad del cliente y repesar los programas de lealtad a través de un sistema de datos que haga cross en lo online y offline.
¿Retail o eCommerce?, Hacia dónde van los restaurantes
Hay que empoderar al cliente y darle la mejor experiencia si este quiere ir al restaurante o usar delivery. Nosotros desde atrás debemos acompañar al cliente para aumentar la frecuencia, lifetime value, aumentar el ticket promedio sin importar si es of-line u On-line.
En Alsea tenemos el principio Glocal (Global-local), donde pensamos global y actuamos local. Porque para hacer una transformación digital hay que hacer una transformación cultural, y en otros países nos podemos encontrar perfiles más tecnológicos y hasta en costos más razonables. El talento está en todos lados y hay que enfocarlo en solucionar problemas, más que en tenerlos cumpliendo en horas sentados en una silla.
No te pierdas el Dialogo completo junto a los Directivos de DELL, KLAR, Softtek
