INFOBIP es una plataforma de comunicaciones programable y ofrece un conjunto de herramientas destinadas para fomentar el soporte y el engagement de los clientes. Lider mundial, genera una mayor participación del cliente con comunicaciones seguras y personalizadas a través de SMS, RCS, correo electrónico, voz, WhatsApp y más. Su Country Manager, Fabiola Jiménez Navarro platicó con Neuron Business Talks sobre la actualidad del sector y los desafíos de una industria en franco crecimiento.
INFOBIP es una empresa que nace en 2006 en Croacia, “una idea derivada un par de jóvenes que estaban muy apasionados por la tecnología y con la ilusión de poder conectar a las grandes marcas para que pudieran comunicarse con sus usuarios”, comenzó explicando Fabiola.
Con infraestructura propia la plataforma ha evolucionado lo que ha permitido entender cómo ha ido evolucionando el mercado y “hoy día somos una plataforma omnicanal, hemos sido galardonados por muchísimas empresas y somos líderes en comunicación omnicanal”, sostuvo la Manager. En tanto que “una de las constantes que tenemos es la innovación, buscamos estar a la vanguardia, buscando las diferentes soluciones para co crear junto a nuestros clientes como podemos mejorar la comunicación, y poder ofrecer nuestras soluciones hacia los clientes finales”, añadió.
Fabiola tiene un CV dedicado a temas de tecnología, con más de 25 años años trabajando y liderando equipos de alto rendimiento siempre en áreas comerciales. El tópico de canales conversacionales y soluciones en la nube ha tenido un boom desde los últimos 10 años y a partir de la pandemia se aceleró el crecimiento de INFOBIP.
En la actualidad está presente en más de 700 países, con más de 9700 conexiones de directas con las Telcop y busca tener partner o alianzas con los principales generadores de canales que permitan tener esta seguridad y poder dar esa trazabilidad a los clientes. Alcanzando las 37 billones de interacciones anuales a nivel global “nos hace ser una empresa con una estrategia global, pero pensando siempre de manera local, impulsando los mercados, teniendo un conocimiento amplio de las regulaciones, necesidades, lo que nos ayuda mucho a entender y desarrollarnos en los países que estamos presentes”, comentó con entusiasmo Fabiola.
INFOBIP está a lo largo de todo el mundo, hemos estado detrás de grandes marcas, “y cualquiera de las personas que hoy están detrás de nuestro teléfono móvil han tenido que ver con nuestras soluciones”, explicó de manera sencilla la Manager.
EL AVANCE DE LA TECNOLOGÍA
“Tenemos que estar en la innovación constante, en la manera en la que llevamos nuestros servicios a los clientes y en la manera que gestionamos nuestros equipos”, afirmó la experta y agregó que “una de las cosas más importantes es ser resiliente, con pasión por la tecnología y tener una mente de innovación y autoaprendizaje”.
En la empresa, “nos manejamos por temas de squad, buscamos trabajar con tecnologías ágiles lo que nos ha permitido tener un squad personas de diferentes disciplinas, -comerciales, preventas, partnership-, para tener un mayor conocimiento de lo que está pasando en el entorno, con nuestros clientes, con el mercado y eso hace una competencia constante en el sentido de que trabajamos en equipo pero cada uno tiene una misión y una responsabilidad clara, entendiendo las necesidades de nuestros clientes”, detalló la profesional.
CAPTAR Y RETENER TALENTO
En lo que respecta a el reclutamiento de talento, Jiménez entendió que “es un tema cultural, de comunicación transparente, analizando las diferentes necesidades de cada país, tratando de buscar siempre el mejor talento, porque creemos en el talento local y lo potenciamos con talento en diferentes países”.
La plataforma replica los mejores casos de éxito y consideran imprescindible trabajar en equipos multidisciplinarios, apostando a la diversidad y la riqueza cultural.
En referencia a seguridad “tenemos constantes auditorías que nos permiten contar con certificaciones a nivel internacional, ISO 9001 27001, 27017, y la 21018. Contamos con protocolos de seguridad, todos nuestros aliados cuentan con certificaciones similares y buscamos que nuestros clientes entiendan la seguridad como un todo”, afirmó Fabiola.
“Este año empezamos a trabajar en profesionalizar por industria y actualmente contamos con expertos en retail, finance, diferentes sectores, porque, aunque las soluciones son similares, las necesidades de la industria requieren tener expertos que puedan ayudar a crecer a los clientes en cada uno de los retos a los que se enfrentan”, detalló la entrevistada.
RETENCIÓN DEL CLIENTE
INFOBIP es la plataforma de las plataformas. “más conectada del mundo que les va a permitir a los clientes diferentes canales que llegan a sus audiencias, pero al ser omnicanales te damos la solución que permite dar la trazabilidad y entender a los clientes”, explicó. Además, la plataforma cuenta con un CDP llamado ‘People’ que busca que haya una persona detrás de todas las interacciones de valor. “Las marcas tienen que hiper personalizar sus mensajes, tener más conocimiento para tener más retorno de inversión que es lo que buscamos”, aseguró Jiménez.
FANÁTICOS
En ese aspecto agregó “las empresas junto con aliados como nosotros, debemos poner al cliente al centro, pero verdaderamente, entender cuáles son las necesidades, que hay diferentes canales para diferentes situaciones y con todo este ecosistema digital, generar campañas de engagement, de soporte, etc. que hagan que las marcas tengan más que clientes, fans de la marca”.
“Este mundo nos lleva a un mundo hibrido, cada vez las personas estamos buscando una comunicación ágil, transparente y que va liado a lo que nosotros estamos necesitando”, añadió.
Según palabras de Jiménez, los canales conversacionales son para todos, pero crecieron más para el B2C. En tanto, en el B2B es importante tener ciertos protocolos de atención e incluso este tipo de tecnología se implementa para la comunicación de cara a los empleados.
“La tecnología va avanzando muy rápido y para poder ser escalable, ofrecemos soluciones fáciles, friendly user y trabajamos en un modelo híbrido. Además, para nuestras soluciones no necesitan ser expertos, ya que son flujos muy sencillos”, destacó con entusiasmo.
En ese aspecto, Jiménez entendió que los tomadores de decisiones no solamente están en el área de tecnología, también están en el área de marketing, de RRHH por lo que INFOBIP ofrece una solución que sea fácil de usar. “Uno de los mensajes más importantes que podemos dejar es: atrévete, identifica tu principal dolor, solucionemos con canales, y empieza a medir, si algo falla regresamos y volvemos a salir”, aconsejó por lo que es “es importante que tengas un aliado tecnológico que pueda crecer de la mano contigo”.
TENDENCIAS
Con muchos años ya trabajando con la Inteligencia Artificial, en la actualidad es lo que están buscando las audiencias. “Hay muchas cosas que vienen evolucionando y necesitamos adaptar esas soluciones de llave en mano para que el cliente lo pueda vivir, medir y experimentar”, afirmó.
En lo que respecta al crecimiento empresarial, Jiménez afirmó que “no solamente es importante crecer, veníamos creciendo a 2 dígitos, sino que también somos socialmente responsables, tenemos un compromiso con el medio ambiente. En 2021 empezó a tener relevancia el tema de medición de huella de carbono para cumplir con los stándares. Vimos la necesidad de crear nuestra fundación que busca tener contactos con organizaciones no lucrativas, que apoyen el tema de diversidad, la brecha educativa, de género, que siempre este enfocado a que la educación, a la vanguardia en tecnología y ciencia para crear un mundo mejor, usando siempre la tecnología a nuestro favor”.
A modo de mensaje final, Fabiola Jiménez aconsejó “conocer INFOBIP porque los clientes son cada vez más exigentes y deben de tener una hiper personalización para tener un mejor entendimiento que generará un mayor retorno de inversión y que además, busquen aliados que puedan ser escalables, aprovechando una plataforma diseñada para entender cuáles son las necesidades del mercado y brindar soluciones”.
Por: Verónica Pozzi
