La Transformación en la Forma de Comprar un Auto
Roberto Villalobos, CEO en OLX Autos México remarca como el mundo se ha vuelto omnicanal. “Ya no debemos pensar en solo digital o presencial sino buscar la convergencia y entender que, si uno crece, no significa que el otro deba desaparecer”, Señala Villalobos.
“Hemos visto en los autos seminuevos que el 67% de los clientes tienen perfectamente claro qué auto es el que quieren. Este 67% de los clientes comienza haciendo su búsqueda e investigación por internet, y termina yendo a un piso de venta a reafirmar sus conceptos mentales con la unidad que fueron a ver. Y también hay un 3% que nunca vieron el auto y confiaron plenamente en los sistemas digitales para que así su auto llegue a domicilio”, Nos platicó el Directivo de OLX Autos.
Villalobos resalta que anteriormente se tenía la convicción de que un auto es un producto que la gente debe de ver para poder comprar. “Lo que queremos proponer es derribar esas barreras e ir proponiendo más modelos de omnicanalidad. El camino es largo por caminar, sin embargo, es promisorio dado que los clientes tienen necesidades diferentes y mientras más logremos tener su confianza, más avanzará la opción digital”, Agregó Roberto Villalobos.
Innovando el Modelo de Negocios
“Los Distribuidores tradicionales suelen buscar un 15% o 25% de margen. Pero hay que entender que estamos hablando del patrimonio de la gente. Y el segmento dispuesto a perder esa parte de su patrimonio se va reduciendo si la economía se contrae. Por otro lado, los distribuidores tradicionales cuentan con un patio donde caben cerca de 20 unidades y deben lograr que sea rentable y maximizar su margen. En OLX autos buscamos tener cerca de 150 autos en exhibición y 1,800 en la plataforma digital, lo cual nos permite tener una estrategia de volumen que a su vez nos permita tener márgenes más considerables entre el 8% o el 12%”, Comentó el Country Manager y COO.
OLX Autos cuenta con 6 centros de alistamiento en CDMX, Guadalajara y Monterrey, donde se hace una inspección profunda y se le ofrece al cliente una garantía de un año en su vehículo seminuevo. Al mismo tiempo se tiene una garantía inmediata de 300km o 7 días sin hacer ninguna pregunta. Estos servicios agregados de garantías e inspecciones le generan al cliente un importante valor agregado.
“El negocio de los seminuevos está en la compra. Si compras un buen auto que no viene con ningún reporte de robo, tiene toda su documentación validada y no viene de alguna aseguradora porque tuvo algún incidente fuerte; Puedes darle la experiencia deseada a la persona que lo está comprando por mucho más tiempo, pero en una transacción entre particulares, nadie te puede dar esto. Vemos mucho que entre particulares se da la compra de un auto que aparentemente tiene la documentación en orden, y meses después puede aparecer un reporte de robo. Esto es parte del riesgo que OLX corre para que el cliente no tenga que enfrentarse a esto. Y en vez de perder el 12% o 15% del valor de su coche terminan perdiendo hasta el 100%”, Comenta Villalobos.
“Mientras más valor agregado se le pueda dar al cliente en termino de servicios, garantías, financiamiento, refacciones o accesorios, el cliente te va a buscar. Pero cuando hablamos de transformación digital, primero debemos entender al cliente. Nosotros buscamos aplicar el NPS (Net Promoting Score), para saber si el cliente les recomendaría a sus amigos esta experiencia. Este tipo de feedback ayudan a mejorar y entender procesos para desarrollar sistemas orientados a lo que el cliente quiere y no solo salir con una plataforma de internet funcional, sino una que tenga sistemas, procesos y CRM’s que permitan dar el valor agregado al cliente y generar una transformación digital centrada en el cliente”, Expresó Villalobos.
El Futuro de la Comercialización
“Hay muchas hipótesis sobre cuál será el futuro, pero creo que este será muy orientado al análisis de Datos. Tradicionalmente en esta industria se ha manejado con pocos datos y poca información. Y creo que debemos de ir trabajando en poner el coche correcto, en el lugar correcto, para el cliente correcto. Y alinear a la cadena de suministro detrás que generen ahorros. Hoy ya la gente tiene más clara qué auto quiere comprar, sin embargo, aún falta mucho para materializarlo de manera eficiente”, Comentó Villalobos
Villalobos comparte que hay muchos principios del retail que pueden ser extrapolados, y vale la pena aprender de líderes como Amazon o Walmart para poder tener mejores prácticas. “Cada que reducimos el tiempo de entrega, la conversión aumenta un 1%, y eso es muchísimo en un auto. En promedio una persona tarda entre 4 a 6 días en comprar un auto. Pero si logramos que un cliente llegue por la mañana y en un par de horas reciba su carro, lograremos ese concepto “Wow” que nos puede hacer disruptivos. Hoy suena como imposible, pero hay que romper barreras. Así como hoy compramos un auto en horas, debemos también ser capaces de venderlo en horas y ese es nuestro trabajo.
Estrategia Trade-in
Villalobos menciona que el Trade-in es este efecto en donde para que un distribuidor pueda comprar un auto, necesita vender otro y viceversa. “El Trade-In en las agencias es del 2% y en las plataformas tampoco es muy alto. Pero a través de servicios integrables y de data se puede acercar el producto y resolver el problema en el menor tiempo posible y en OLX estamos muy orgullosos de ser parte de este avance tecnológico”, Cerró su entrevista Roberto Villalobos, en exclusiva para Neuron Automotive Talks.
