Gerardo Gómez, director general de J.D. Power, aborda el tema del cambio como una constante vital en la industria automotriz. “El cambio es dejar de hacer lo establecido y hacerlo diferente. Nada está fijo, todo implica hacer actividades de manera diferente”, señala. En J.D. Power, la innovación y la evolución son esenciales. Cada día buscan nuevas formas de llegar al consumidor, analizando y utilizando la información para ayudar a las marcas a desarrollar y mejorar sus estrategias. Esto refleja la importancia de adaptarse y reinventarse continuamente.
La capacidad de cambiar y adaptarse es fundamental para el crecimiento y la relevancia en el mercado. En J.D. Power, esto se traduce en una cultura corporativa que promueve la curiosidad y la disposición a experimentar. Al desafiar constantemente el statu quo, J.D. Power no solo se mantiene al día con las tendencias del mercado, sino que también establece nuevos estándares en la industria.
Tendencias e Innovación: La Era de la Tecnología
Gómez menciona cómo J.D. Power utiliza la tecnología para mejorar la atención al cliente. Han pasado de encuestas en papel a métodos digitales como correos electrónicos y WhatsApp. La inteligencia artificial (IA) juega un papel crucial, permitiendo analizar grandes cantidades de datos para proporcionar información precisa y rápida a las marcas automotrices. Esta adaptación tecnológica es esencial para mantener el ritmo con la industria y maximizar el uso de los datos recopilados.
La transición hacia métodos digitales no solo ha mejorado la eficiencia, sino que también ha ampliado la capacidad de J.D. Power para interactuar con una audiencia más diversa. La IA permite procesar y analizar datos en tiempo real, lo que facilita la toma de decisiones informadas. Este enfoque proactivo asegura que las marcas puedan anticipar y responder a las necesidades del consumidor de manera más efectiva.
El Impacto de la Electrificación y los Tres Pilares
El mercado de vehículos eléctricos (VE) está creciendo, pero en México y otros mercados emergentes, la adopción es más lenta. Según Gómez, hay tres pilares esenciales para impulsar esta transición: precio, infraestructura e incentivos. Existen vehículos eléctricos accesibles, pero es necesario desarrollar una infraestructura adecuada y políticas públicas que apoyen la comercialización de la energía eléctrica. Además, los incentivos fiscales son cruciales para fomentar la adopción rápida de estos vehículos.
La electrificación representa una oportunidad significativa para la industria automotriz, pero también conlleva desafíos. Los consumidores necesitan estar convencidos de que los VE son una opción viable y práctica. Esto requiere no solo precios competitivos, sino también una red de carga robusta y accesible. Gómez enfatiza que la colaboración entre el sector privado y las autoridades gubernamentales es fundamental para crear un entorno favorable para los VE. Los incentivos fiscales, como reducciones de impuestos y subsidios, pueden acelerar la adopción al hacer que los VE sean más atractivos para los consumidores.
Además, se espera que para 2030, seis de cada diez vehículos que se vendan en el planeta sean híbridos o eléctricos. De este 60%, la mayoría, un 35%, serán vehículos eléctricos. Este cambio significativo resalta la importancia de prepararse para una era en la que la electrificación jugará un papel central en la industria automotriz.
Mystery Shopping: Innovación en la Retroalimentación
Una de las soluciones más efectivas que ofrecemos en J.D. Power es el Mystery Shopping. Esta metodología permite analizar procesos establecidos desde la perspectiva del cliente y encontrar áreas de oportunidad en la atención al cliente. La clave del éxito de este enfoque radica en la rápida retroalimentación y la capacidad de implementación de las mejoras sugeridas.
Mystery Shopping no solo identifica debilidades en el servicio, sino que también destaca las fortalezas. Este enfoque holístico permite a las marcas mejorar continuamente y adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores. La retroalimentación inmediata es esencial para corregir problemas antes de que se conviertan en obstáculos significativos. Además, la implementación de mejoras basadas en las observaciones de Mystery Shopping demuestra el compromiso de una marca con la excelencia en el servicio al cliente.
El Ego y la Resistencia al Cambio
Gómez destaca que una de las mayores barreras para la innovación es el ego y la resistencia al cambio dentro de las organizaciones. Muchas marcas creen que su enfoque actual es el correcto hasta que los resultados de ventas no cumplen las expectativas. La apertura a la retroalimentación del cliente y la disposición a cambiar son esenciales para mantenerse competitivos. Las marcas que escuchan y reaccionan rápidamente a las necesidades del consumidor son las que logran avanzar más rápido.
El ego puede ser un obstáculo importante para la innovación. La resistencia a aceptar que se necesita un cambio puede llevar a estrategias y productos obsoletos. Las empresas deben estar dispuestas a reconocer sus debilidades y buscar activamente maneras de mejorar. Esto incluye escuchar a los clientes y estar abiertos a nuevas ideas y enfoques. Las marcas que son flexibles y adaptables son las que prosperan en un entorno de cambio constante.
El Reto de la Tecnología y el Servicio Postventa
La digitalización de procesos es otro reto importante. Aunque la tecnología permite una mayor eficiencia y rapidez, muchas empresas aún dependen de interacciones humanas y procesos manuales. Gómez menciona que en México, los procesos de venta y servicio todavía dependen mucho de la relación personal, lo cual puede retrasar la adopción de tecnologías más eficientes. Sin embargo, la integración de sistemas digitales y el uso de la inteligencia artificial son cruciales para mejorar el servicio postventa y mantener la satisfacción del cliente.
La tecnología tiene el potencial de transformar el servicio postventa al hacerlo más eficiente y receptivo. Sin embargo, la transición a sistemas digitales puede ser desafiante para algunas empresas. La clave está en equilibrar la tecnología con el toque humano. Las empresas deben asegurarse de que la adopción de nuevas tecnologías no comprometa la calidad de la atención al cliente. La inteligencia artificial puede ayudar a prever problemas y ofrecer soluciones antes de que se conviertan en inconvenientes para los clientes.
Datos Históricos y Tendencias Futuras
En J.D. Power, utilizamos datos históricos para prever tendencias futuras en la industria. La pandemia de 2020 y 2021 introdujo variables atípicas que deben ser consideradas como outliers en nuestros análisis. A pesar de estos desafíos, la necesidad de movilidad y la fortaleza de la industria en México y Latinoamérica sugieren un retorno al crecimiento continuo.
La pandemia provocó una caída del 28% en la industria automotriz en México, pero la resiliencia del mercado es notable. A pesar de este golpe, la industria está viendo señales de recuperación. Los datos históricos son una herramienta poderosa para prever tendencias futuras. Sin embargo, eventos extraordinarios como la pandemia de COVID-19 deben ser tratados con cuidado en los análisis. Estos eventos pueden distorsionar las tendencias y llevar a conclusiones incorrectas si no se manejan adecuadamente. A pesar de estos desafíos, la demanda de movilidad y la resiliencia de la industria automotriz en México y Latinoamérica indican un futuro prometedor. Las empresas deben estar preparadas para adaptarse a las nuevas realidades del mercado y aprovechar las oportunidades de crecimiento.
El Futuro de la Industria Automotriz
Para concluir, Gómez enfatiza que la industria automotriz está en un momento de transición significativo. La combinación de vehículos eléctricos, tecnología autónoma y digitalización de procesos está redefiniendo el mercado. La adopción de nuevas tecnologías y la capacidad de adaptarse rápidamente a estos cambios serán determinantes para el éxito futuro de las marcas. La colaboración entre todos los actores de la industria es esencial para avanzar y superar los desafíos que presenta este nuevo panorama.
No debemos olvidar que los vehículos de combustión interna seguirán presentes durante los próximos 20 a 40 años, compitiendo con los eléctricos. La eficiencia de estos vehículos seguirá mejorando debido a la presión competitiva. La adopción de vehículos eléctricos también dependerá de la familiaridad de los consumidores con la tecnología digital y virtual. Estamos en un momento de transición muy grande que nos tiene que dar la pauta para avanzar. La disrupción tecnológica y la competencia entre marcas acelerarán este progreso.
