Convergent Design, La Estrategia de Negocios para el futuro

Convergent Design, La Estrategia de Negocios para el futuro

Entrevista con Belén García, directora de Estrategia en frog; consultora de innovación y de diseño que nació hace 50 años en Alemania y  ha evolucionado para trabajar en la intersección de productos físicos, digitales, servicios y experiencias trabajando como un aliado de las organizaciones para innovar con una mentalidad centrada en las personas. Trabajaron para Steve Jobs y Apple, inc., y han trabajado con muchas otras empresas de la industria tecnológica como Sony, Yamaha, y otras.

¿Cómo utilizan los recursos digitales y físicos para generar confianza en las personas?

“Los líderes de empresas que tengan puntos de encuentro tanto físicos y/o digitales pueden utilizar la metodología de “Convergent Design” la cual consiste en pensar y diseñar desde la convergencia de los puntos digitales y físicos integrando el servicio. El objetivo de esta convergencia es poder crear experiencias memorables.” Así respondió Belén enfocándose en la calidad del servicio que se les da a los clientes y puede ser bueno tanto físico como digital.

“La pandemia impulsó y obligó a muchas empresas a realizar el cambio de servicios de puntos de venta físicos a digitales y algo de lo que nos hemos dado cuenta tanto los compradores como las empresas de que hace falta el contacto humano en el proceso. Ya que los canales digitales no están tan avanzados (todavía) como para generar una interacción parecida con el cliente, por lo que en algunas industrias el mundo físico sigue siendo necesario.” Esto mencionó Belén de cómo ha evolucionado el mundo digital, sin embargo, los puntos físicos para ciertos productos siguen siendo necesarios.

¿Cuáles son las barreras para entrar a un sistema en el que convivan los servicios en línea y físicos?

De acuerdo con Belén, la barrera más grande que hay es la forma en la que las empresas están estructuradas, no es solo lo que el cliente ve, si no lo que está detrás de él, como esta manejada la empresa, quien la maneja, hacía donde va. El sistema de las empresas es una de las partes más importantes ya que si las áreas de las empresas no trabajan en conjunto o bien no se comparten información que pueda beneficiar a las otras áreas puede evitar que el servicio que se le da al cliente pueda optimizarse.

¿Cómo ve frog a México?

“Es una región muy importante para la compañía; el studio de frog en la Ciudad de México es uno de los más recientes y el primero en Latinoamérica. Desde aquí trabajamos para empresas de la región y también globales que buscan entender a los consumidores de Latinoamérica, cómo funcionan las industrias y cómo impulsar la innovación. Impulsar el diseño en Latinoamérica, y generar un impacto positivo en nuestra región siempre ha sido el objetivo y la motivación de todas las ranas (así nos llamamos dentro de la compañía) que forman parte de frog México.”

“Me gustaría invitar a las empresas a ponerle más atención a la experiencia que viven los clientes con sus productos o servicios, ponerse en los zapatos del consumidor y realizar algunos cambios en los productos y servicios para ver como impactan en el comportamiento del consumidor.” De está manera cerró su participación Belén en esta entrevista.

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