Del Mundo Físico al Digital
“Entendemos que hay una necesidad en todos los sectores en hacer una transformación de sus procesos de manera interna por parte de las empresas, y luego hacer una vinculación con la tecnología para ser más rentables” Así dio apertura Rubén Ríos, Chief Growth Officer de Firmenti, quien fue moderador de la sesión.
“Lo primero que hicimos en la pandemia fue hacer entender a nuestros equipos de más de 3,500 colaboradores que estábamos cambiando de era y que podíamos aprovechar toda la gama de herramientas que, aunque ya existían no eran tan comunes y que nos permitieron equipar a las agencias con mucha más tecnología para presentar toda la gama de vehículos aunque no los tengamos en el Showroom”, Mencionó el director de Surman que a su vez remarcó que pudieron vencer la resistencia al cambio y aprender a atender a los clientes de manera digital.
Cárdenas añade que el sector financiero es de los que están más tocados por la tecnología, siendo forzados por la pandemia a sacar sus plataformas, como el caso de Banorte que sacó su plataforma Fintech. Pero quitando estos grandes bancos, hay muchas financieras, SOFOMES y SOFIPOS que están apostando fuertemente en la digitalización. Pero no hay proveedores que te den todo, de acuerdo con la CEO de Firmenti hay que buscar varios.
Rafael Portillo, comparte que Clikauto ha desarrollado un Showroom virtual con inventario de vehículos publicado donde el cliente puede ver todos los detalles, tanto internos como externos y tener una confianza total. “percibíamos también un crecimiento importante en el vehículo seminuevo donde había que hacer operaciones más profesionales y acompañarlas de un programa de garantías y generación de financiamiento digital lo cual nos empujó hacer alianzas y crear un Customer Journeydonde ya hacíamos consulta SICs, procesar la documentación y aprobar de manera digital.
Los Retos en la Firma Digital
El CEO de Clikauto, resaltó como generaron todo un proceso de onboarding de manera digital, pero al momento de firmar se seguía manejando de manera tradicional haciendo que el cliente se presentara en la agencia.
Cárdenas resalta que la firma es el último paso del onboarding, y mandar un promotor rompe el proceso. Pero para beneficio de los usuarios, vienen nuevas reformas y propuestas como la firma electrónica avanzada.
“La Firma Digital es legal desde hace más de 10 años, y la ley está muy bien hecha. Solo que hay un tema cultural. Una firma electrónica te da mucha más certeza de que quien firmó en verdad es el cliente, eliminando riesgos y agilizando procesos”, Resaltó la directora de Firmenti, añadiendo que los pagarés electrónicos son 100% legales, siendo el 90% de las operaciones de Firmenti.
“80% de la gente que hace un onboarding 100% digital se paran porque no hay un acompañamiento físico (dependiendo el sector), En tecnología hemos visto grandes fracasos porque no hay una cultura digital y se enfocan en sus procesos y no en los clientes”, comentó Karla Cárdenas.
El Futuro de la Comercialización de Vehículos
Enciso resalta lo importante de generar experiencias agradables para al cliente. “En el reclutamiento de Surman, todos los candidatos tienen que sonreír porque necesitemos transmitir calidez con el cliente que muchas veces compra de manera emocional. Entonces hay que poder hacer mucho acompañamiento con el consumidor (Si lo desea), ya que la mayor parte de los clientes quieren conocer su coche y hacer prueba de manejo. Y aunque hay ya muchas herramientas que les asisten, debemos seguir teniendo una atención excepcional. Nosotros somos los representantes de Bentley en México y la personalización, tiempos y servicios implican una personalización.
Portillo comenta que no es lo mismo atender a un Baby Boomer que a un Centennial. “Aunque ambos tengan tecnología en sus manos, Los más jóvenes buscan un proceso veloz y digital, mientras que otras generaciones buscan un proceso asistido y presencial”, Portillo añade que en México la población es muy diversa, con gente que no tiene estados de cuenta bancarios ni comprobantes de ingreso, en estos casos el CEO menciona que deben adaptarse a las circunstancias del cliente comentando que bancos y financieras deberán ser capaz de integrar tecnología para que cuando el cliente no sea aprobado por el banco, inmediatamente una financiera pueda aceptarlo, sin que el cliente tenga que estar llenando varias solicitudes.
Implementanción Tecnológica y Manejo de Data
El director de Surman comparte que al manejar 110 agencias y 45 marcas entienden que cada marca tiene su perfil y deben respetar el uso de información. Sin embargo, el manejo de data lo hacen creando perfiles únicos para hacer un marketing más personalizado sin cruzar la línea de la privacidad de cada marca.
La directora de Firmenti señala que hay que ir paso a paso con los temas relevantes, Identificar los procesos que generan más valor para el cliente o reducción de costos. Pero lo más importante es la parte cultural y convencer al equipo que la parte digital llegó para quedarse.”La Transformación Digital no es un evento que se da y se termina. Es algo que llegó para quedarse porque la tecnología cambia todo el tiempo y hay que estar transformándose e innovando todo el tiempo”
